27/11/08

Nueva norma ISO 9001:2008

ISO 9001 Hedera
Recientemente ha sido aprobada la nueva norma ISO 9001:2008 para los sistemas de gestión de la calidad que sustituye a la versión anterior del año 2000. Este cambio afecta a las más de 60.000 empresas españolas certificadas con esta norma internacional. (Ver ISO 9001 en wikipedia).

¿Cuáles son los cambios que contempla la versión de 2008 de ISO 9001 frente a la versión del año 2000?

La norma ISO 9001:2008 mantiene todos los requisitos de la versión anterior y puede entenderse como una aclaración de requisitos ya contemplados. Además, modifica el anexo con las correspondencias con la norma ISO 14001:2004 de sistemas de gestión ambiental.

Los cambios fundamentales son:

a) Aclara, y da mayor relevancia a, la necesidad de controlar los procesos subcontratados relacionados con la elaboración de los productos o con la prestación del servicio.

b) Se asienta la tendencia a solicitar y auditar el cumplimiento de los requisitos legales de los productos o servicios (por ejemplo: Marcado CE, licencias de transporte de viajeros, etc.).

c) El sistema informático de la organización (software y hardware) debe considerarse en el apartado de infraestructuras, siendo necesaria la definición de sus rutinas de mantenimiento y verificación.

d) Contempla los datos personales de los clientes en el apartado de propiedad del cliente, por lo tanto, es necesaria su preservación y el cumplimiento del reglamento de protección de datos personales cuando sea de aplicación.

¿Qué tendrán que hacer las empresas ya certificadas?

En noviembre de 2010 ya no serán válidos los certificados ISO 9001 emitidos respecto a la versión del año 2000. Las organizaciones tendrán que adaptar su documentación a la referencia de la nueva norma y contemplar el cumplimiento de los apartados comentados anteriormente.

Para no incrementar el coste económico de la certificación, es aconsejable que la auditoría de certificación, respecto a la nueva versión, se realice coincidiendo con la auditoría de recertificación correspondiente al ciclo de tres años.

Si la información te ha resultado útil o interesante te agradecería que la compartieses utilizando alguno de los botones sociales que hay a continuación.

Un saludo desde Madrid,

Ignacio Gómez.

www.hederaconsultores.com
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70 comentarios:

  1. ¿con qué norma nos certificamos ahora? llevamos 6 meses trabajando con la versión del año 2000

    gracias, un saludo

    Fran

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  2. Lo normal sería que modificases las referencias de la norma de 2000 a la norma del 2008 y que la auditoría ya se realice contra los requisitos de la nueva norma.

    Ignacio Gómez

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  3. la verdad es que si no cambian nada esto sólo sirve para que las entidades de certificación saquen más dinero, que ya van bien pagados

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  4. los comités ISO tienen prevista que las normas deben actualizarse cada 5 años, en este caso han tardado 8 años y no creo que sea por el volumen de cambios.

    Si la empresa se haya ya certificada con la versión del 2000 y no quiere aumentar los costes de certificación deberá esperar a que le toque la auditoría de recertificación para ser auditada y recibir el certificado con la nueva norma

    I. Gómez

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  5. ¿cómo puedo conseguir la nueva versión de la norma ISO 9001:2008?

    Fran

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  6. hola Fran,

    en España la entidad encargada de la distribución de las normas es AENOR,

    esta es la página para la compra de la norma: http://www.aenor.es/desarrollo/normalizacion/normas/resultadobuscnormas.asp

    el precio es de 30 Euros

    un saludo

    Ignacio

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  7. Saludos para todos,

    ISO 9001:2008 es un documento que tiene todos los derechos reservados y por lo tanto sólo puede adquirirse legalmente en las entidades de normalización de cada uno de los países.

    No creo que exista enlace para descarga gratuita, sería completamente ilegal.

    Así que, si alguno de vosotros desea continuar en la búsqueda de una copia gratuita, toca delinquir un poco en el e-mule por vuestra cuenta y riesgo.

    Un saludo

    Ignacio

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  8. Pues es un abuso que una simple asociación (por tanto entidad no mercantil) como es AENOR se enriquezca con el monopolio de adaptar las normas españolas y editarlas.

    Además es una incongruencia que en estos tiempos de crisis, dónde se supone que hay que dar facilidades a las empresas y potenciar sus aspectos de I+D+i, se tenga que pagar el "peaje" a AENOR sólo para poder leer la única norma internacional y saber que es lo que debe hacerse para cumplir con los requisitos de la misma. A lo mejor esta pequeña empresa solo quiere hacer mejor las cosas, ser más competitiva y enfrentarse con mayores garantías de éxito a la crisis, sin ninguna pretensión de certificarse. ¿Porqué no puede disponer de la norma de forma libre y gratuita?

    Deberíamos protestar todos por esto y pedir al Gobierno de España que obligue a AENOR a liberar la difusión de la norma, por el bien del tejido económico del país.

    Que cobre AENOR por certificar, auditar, etc., pero no por ser los guardianes del conocimiento de las normas.

    ¡Todos por la liberalización del conocimiento!

    Emil Tockel.

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  9. gracias por escribir Emil

    no sé, tanto abuso no es, si realmente la empresa está interesada seguro que puede disponer de la norma gratis por muchos medios, y si la tuviese que comprar 30 euros no son cantidades que hagan peligrar los negocios.

    Además, seguro que hay miles de bibliotecas con decenas de libros sobre estos temas que incluyen los requisitos de las normas. Tal vez el ansia de conocimiento debería ir acompañado de un poquito de proactividad.

    Yo me gano la vida, como probablemente la mayoría de las personas que leen este blog, vendiendo mi conocimiento y te puedo asegurar que lo de su liberización no me parece para nada acertado.

    un saludo

    Ignacio

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  10. Hola Ignacio:

    ¿Pero no decías tú en tu mensaje del 18 de febrero que sería ilegal conseguir la norma vía descargas de software?

    Esta claro que a las grandes empresas no les supone un gran esfuerzo adquirir la ISO 9001, la ISO 14001 y todas la que hagan falta, pero ¿y las pequeñas?, ¿las microempresas? ...

    Yo conozco bastante bien el segmento de los pequeños empresarios y te aseguro que muchos ya estaban medio ahogados todo el día con la puesta al día en materia de prevenció de riesgos laborales, accesibilidad y supresión de barreras arquitectónicas, protección de datos, etc., etc. Todo esto sumado a que normalmente tienen externalizada la gestión contable y fiscal, la laboral, el soporte informático...

    Añádele también el recaudar y adelantar el IVA a Hacienda, pagar mejoras salariales a los trabajadores que estan de baja (además de cubrirla, muchas veces, con otro contrato), porqué así lo marca el convenio, horas sindicales y otro largo etcétera.

    Ahora con esta crisis toda esta presión se hace insoportable y muchos pequeños empresarios, autónomos con trabajadores a su cuenta (que son los que generan riqueza, ya que más del 90% de las empresas españolas son pymes), no pueden aguantar más y tienen que cerrar o van a la quiebra con el gran coste económico y social que supone para el pais.

    Yo lo único que pedía era comprensión y ayuda para este colectivo tan necesario e importante y una de las formas sería favoreciendo y ayudando a que sean más eficientes para poder subsistir y seguir generando trabajo y riqueza para todos.

    Un saludo.

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  11. Hola Emil,

    muchas personas entran en el blog buscando la descarga gratuita de ISO 9001:2008, y yo lo único que digo es que no van a encontrar en ninguna página web la posibilidad de descargar gratuitamente el documento.

    Completamente de acuerdo contigo en la importancia de las PYMES en España y la necesidad de ayudas que tienen.

    Si quieren conocer más respecto a la gestión de la calidad existen recursos gratuitos de formación (ver cursos bonificados de fundación tripartita www.fundaciontripartita.org) y también información y cursos ofrecidos por las distintas asociaciones empresariales de cada sector.

    La implantación de sistemas también se encuentra subvencionada en la mayoría de las comunidades autónomas. Gran parte del éxito de la certificación ISO 9001 en España se debe a la subvención ofrecida en los últimos 10 años.

    Saludos,

    Ignacio

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  12. Buenos días, Ignacio

    Agradezco tu respuesta a mi inquietud, tengo otra los documentos que son de entrada para la dirección son resultados de las auditorias,indicadores en relación a este punto me puedes explicar que se presenta las fichas o el analisis y no es necesario presentar informe de devoluciones o si , 2. Puede el gerente ser el representante por la dirección o no?

    Agradezco su orientación ,

    Marlly

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  13. hola Marlly,

    la revisión por la dirección y el informe de revisión resultante puede realizarse de muchas formas, te explico como lo suelo hacer yo.

    Uso los apartados citados en la norma, del punto 5.6.2. subapartados de la a) a la g), en el apartado c) se dice que es necesario analizar la información de todos los procesos, así que todos los procedimientos son analizadas en función de sus indicadores anuales y de lo que haya pasado con ellos durante el año. Por cada proceso es conveniente una representación gráfica y los comentarios correspondientes para dar el visto bueno a los resultados o emprender acciones para su corrección.

    Finalmente, el informe también tiene que tratar los temas tratados en el 5.6.2. a), b) y c).

    Si tienes hecho un informe de devoluciones o de no conformidades creo que debería incluirse en este informe de revisión.

    Sí, el gerente puede ser representante de la dirección, no hay ningún problema con ello, todo lo contrario, se solucionarían muchos problemas relacionados con el compromiso de la dirección con el sistema,

    saludos y muchas gracias por tu participación

    Ignacio

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  14. gracias por tu orientación,

    Marlly

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  15. Hola, ignacio

    Tengo una inquietud es la siguiente en el manual de calidad hay un aparte que dice ,Representante de la dirección : en este se dice que la junta directiva h asignado a una persona de la gerencia de logistica y calidad como representante de la dirección para el S.G.C. Resulta que esto a cambiado y la persona que estaba asignada para ser la representante su cargo cambio es ahora la gerente de la empresa , en este caso es mi inquietud debo de modificar estas lineas en el manual de calidad que existe y si realizo este cambio el manual cambia su versión o no ? o solo modifico el parrafo y digo que el representante por la dirección es el gerente de la empresa ? como puede explicar esto en el manual de calidad ?

    Agradezco su orientación ...

    Marlly

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  16. Buenas Ignacio,

    Agradezco su orientación le escribo para pedirle me oriente tengo una inquietud resulta que el manual de calidad aparece un item que dice :responsabilidad por la dirección resulta que en este aparece el cargo de la persona que por junta directiva en su momento se nombro , y resulta que hoy en día esa persona es la gerente de la empresa en ese caso debo de hacer la modificación en el manual de calidad y decir que el representante por la dirección es el gerente o no es necesario realizar la modificación ? y si realizo esta modificación cambia la versión del manual de calidad e igual si yo puedo suprimir del manual de calidad algunas cosas y dejar solo la caracterización, listado de registros ,organigrama y omitir el resto.

    Cuando cambia la versión del manual de calidad ?

    y si realizo cambios el elaboro, aprobo, verifico debe quedar con las personas que elaborarón el documento original ? o con quienes estan en esos cargos actualmente,pues el manual se aprobo en el 2008 y el jefe de calidad no es el mismo,Gerente calidad ,producción ....? para la firma del documento..

    Agradezco su orientación.

    Marlly

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  17. hola Marlly

    tendrás que actuar el manual de calidad diciendo como se llama el puesto que cubre las tareas de representante de la dirección, lo normal es que este puesto se llame Responsable o Director de Calidad.

    Si modificas el manual siempre es obligatorio sacar una nueva revisión o versión, no está permitido realizar modificaciones parciales.

    No hace falta explicar nada, haz el cambio y cambia la revisión.

    saludos y suerte

    Ignacio

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  18. hola, deberán firmar las personas que actualmente estén en el cargo

    Ignacio

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  19. muchas gracias,por tus respuestas

    Marlly

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  20. Buenas tardes, Igancio

    tengo una inquietud resulta que he cambiado el orden de los registros por ej: RPR-04-00 Y ahora quedo RPR-18-00 pues revisando no existia un orden de los mismos y esta tarea la realice hasta llegar al número 20 , si he modificado el orden cambia la versión del manual de calidad o no?

    Si creo formatos nuevos e incluyo otras al sistema, elimino algunos, modifico programas cambia la versión del manual de calidad?

    Agradezco tu orientación,

    Marlly

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  21. hola Marlly, intento darte la mejor respuesta pero no conocer como está organizada tu documentación podría generar algún error por mi parte. No todos los sistemas tratan igual la documentación.

    Lo normal es que tengas un manual de calidad, unos procedimientos y unos formatos de registro.

    En el manual deben citarse los procedimientos y no es habitual que se citen registros concretos. Si has modificado formatos que no se encuentran reflejados en el manual de calidad no haría falta cambiar el manual de calidad pero sí que habría que cambiar el procedimiento relacionado en el que se cite el código del formato de registro modificado.

    Espero haberte aclarado la situación,

    saludos

    Ignacio
    www.hederaconsultores.com

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  22. Buen día, tengo dos inquietudes
    una es en cuanto al manual de Calidad: es requerimiento de la norma que en él mencionemos cada uno de los objetivos fijados en la revisión por la dirección?
    y por último en el punto 6.2.1, la nueva nota, tiene el alcance para la formación de todo el personal de la empresa?

    Gracias.

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  23. Buenos días, Ignacio

    Le escribo pues tengo la siguiente inquietud, en relación al manual de calidad puedo yo omitir en la caracterización de los procesos el listado de los procedimientos de cada proceso o es necesario nombrarlos en el manual de calidad por ej: NTC ISO 9001:2000, MBMP-01 "Manual de BPM"
    ES NECESARIO LISTAR LOS PROCEDIMIENTOS DE CADA PROCESO? o solo colocar Procedimientos de compras .Como auditor usted que comentario me podría hacer al respecto si ve que un manual no relaciona dentro de su caracterización los procedimientos que maneja cada proceso y en su lugar encuentra que dice "PROCEDIMIENTOS LOGISTICA" Y SE VA AL LITADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Y EN ESTE OBSERVA EL LISTADO DE LOS QUE MANEJA CADA PROCESO DEL S.G.C ?

    PUES TENGO ESTA DUDA ASI SE PUEDE HACER O NO?

    Agradezco tu orientación,

    Marlly

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  24. Hola,

    a) En el apartado 4.2.2. Manual de Calidad no aparece reflejada la necesidad de que el manual de calidad incluya los objetivos actualizados anualmente. El manual es un documento descriptivo de como se organiza el sistema y los objetivos anuales son datos concretos que varían periódicamente, por lo tanto yo no los incluyo en el manual.

    b) La nota es una advertencia para que se tenga en cuenta que hay personal que no afecta directamente a la calidad del producto o servicio, por ejemplo la atención comercial, pero que si afecta a la satisfacción del cliente y por lo tanto a la calidad de la organización.

    saludos, Ignacio
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  25. Hola Marlly,

    en el apartado 4.2.2. Manual de calidad de ISO 9001:2008 subapartado b) dice que el manual debe incluir los procedimientos documentados para el sistema de gestión de la calidad o una referencia a los mismos.

    Así que como auditor podría levantar una no conformidad si no están citados todos los procedimientos en el manual.

    Tu pregunta me genera la inquietud de saber si cuando hablas de procedimiento estamos hablando de lo mismo, ¿Cuántos procedimientos de compras tienes? ¿Cómo los llamas?

    Un saludo
    Ignacio
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  26. Gracias,Ignacio

    Los procedimientos son:

    Compras generales PCP-01-00
    Compras mantenimiento PCP-02-00
    Requsiciones PCP-03-00

    Te comento lo que hice y me corriges:

    en la caracterización del proceso donde se coloca los registros de control y soporte del S.G.C coloque la siguiente nota: Ver Anexo 1: Listado maestro de documentos ,ver anexo 2: Listado maestro de registros creo que esta bien así que opinas...(listo todo los procesos ,procedimientos documentados y registros del S.G.C) .

    Tengo una inquietud el relación al almacenamiento del archivo inactivo y activo de los registros del sistema ¡ qué pasa si se solicita auditoria para este mes y no se cuenta con los registros correspondientes al año 2008 por que se perdirón ? ¡tú como auditor que puedes generar una no conformidad que implicaciones traeria esta situación ¡ o cuando solicito una auditoria seguimiento para el mes de junio de este año tu llegas a auditar en relación al tema de almacenamiento de los registros tú que me revisas , que me pregurias me pedirias los del año 2008 o no necesariamente ¡ explicame como auditor en este tema que revisas y mi caso como me calificarias..

    Agradezco tu orientación , se esta presentando esta sitiacuón he realizado auditoria de seguimiento y me encontre con esta novedad lo que me angustia pues seguida a esta entra en ente certificador .

    Gracias,

    Marlly

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  27. Buenos días ,Ignacio

    Le escribopara consultarle lo siguiente.

    Los registros de un proceso se desaparecierón que pasa en estos casos si se solicita una auditoria de seguimiento? ¡que implicaciones o no conformidades nos podria esto generar? ¡si fueras tu el auditor me pedirias registros del año 2008 o no?

    Agradezco su orientación,

    Marlly

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  28. Hola Marlly,

    a) Respecto al manual: desconozco como lo tienes organizado y tienes que tener en cuenta que no todo el mundo lo hace de la misma manera. Desde mi experiencia lo normal es que el índice del manual se adapte al propio índice de la norma, para tu caso, cuando llegas al apartado de las compras lo que tienes que decir es que se realizan según los documentado en PCP-01, PCP-02 y PCP-03.

    b) Registros: si has perdido los registros tendrás que levantar una no conformidad y una acción correctiva para que no vuelva a suceder. Siempre es mejor que este tipo de errores sean identificados por la organización y no por el auditor de certificación. Si haces esto, como auditor analizaría la acción emprendida y si la causa y la solución me parecen oportunas no haría nada más (levantar una no conformidad sería repetir el trabajo que hizo la organización previamente). Si no has hecho nada y me dices que has perdido los registros del año 2008 me temo que tendría que poner una no conformidad como un piano y si no existiesen suficientes registros del año 2009 podrían aparecer problemas mayores como no la necesidad de una visita adicional. Otra solución es que te vuelvas a rellenar los registros del 2008, depende del número de registros y de la disponibilidad de información.

    Un comentario: para no saturar este post, sería interesante que aquellas dudas o ideas relacionadas con temas concretos de la norma se incorporasen a los post existentes específicos por apartados de la norma.

    Un saludo y suerte

    Ignacio

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  29. Gracias , por tus orientaciones

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  30. Hola Ignacio, ¿Cuantas empresas de recertificación existen?

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  31. hola, supongo que te referirás a empresas de certificación, Aenor, Bureau, Applus+ y demás (son las mismas que hacen la recertificación). En España las organizaciones acreditadas las puedes consultar en www.enac.es. En España hay 25 entidades acreditadas por ENAC. Si quieres más información: http://hederaconsultores.blogspot.com/2008/12/eleccin-de-entidad-de-certificacin.html

    un saludo y buen día

    Ignacio

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  32. Gracias por contestarme tan rápido.

    Un Saludo.

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  33. Hola Ignacio,

    Tengo una inquietud revisando la norma ISO 9001:2008 encuentro que explica lo relacionado con los procesos contratados externamente pero tengo una inquietud, la empresa cuenta con el proceso de mantenimiento quien se encarga de : reparar los equipos y en muchas ocasiones cuando los técnicos no lograr identifar el daño de algun equipo se recurre a contratar una persona especializada en el arreglo de dicho equipo por lo general se trata que sea el proveedor al cual se le compro dicho equipo. Me surge una duda? ¿ es esto un proceso contratado externamente ? o no.

    Cuando es así se paga por medio de una factura al quien presto el servicio y estas se almacenan, entonces es esto un proceso contratado externamente....

    Alguien me puede orientar en como es la interpretación de este apartado en la norma.

    Gracias,

    MARLLY

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  34. hola Marlly,

    es un proceso contratado externamente y el proveedor debe ser seleccionado y evaluado, además de la factura no estaría de más que quedase como registro el parte de trabajo de las operaciones realizadas,

    Un saludo
    Ignacio

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  35. Buenos días, Ignacio

    En relación a la respuesta estas contrataciones de las cuales te hablo son exporadicas, y se almacenan las facturas ,

    Gracias,

    MARLLY

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  36. Hola Marlly,

    si existen intervenciones en las máquinas por empresas externas estas son proveedores de la organización e inciden en la calidad de la misma, así que aunque sean esporádicas hay que seleccionar y evaluar.

    Si en la factura están documentadas las operaciones realizadas en la máquina serían válidas.

    saludos
    Ignacio

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  37. Gracias por tu orientación.

    MARLLY

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  38. Buenos días,Ignacio

    Te escribo pues tengo una inquietud que otra herramienta diferente a la encuesta de medición de satisfacción del cliente se puede trabajar en el area comercial tu como auditor que alternativas diferentes darias al proceso . Pues resulta que hay poco personal en el departamento y argumentan no tener tiempo para realizar dicha encuesta.

    Agradezco tu orientación,

    MARLLY

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  39. hola, la norma ISO 9001:2008 incorpora una nota con las recomendaciones para medir la percepción del cliente:
    - Encuestas de satisfacción,
    - Datos sobre la calidad del producto entregado al cliente (por ejemplo: plazos de entrega o reclamaciones)
    - encuestas de opinión del usuario
    - análisis de pérdidas de clientes
    - Felicitaciones de clientes
    - garantías utilizadas
    - Informes de comerciales

    También puede ser útil medir el porcentaje de nuevos clientes que entran por recomendación de clientes ya existentes.

    un saludo
    Ignacio

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  40. Buenos días:

    Estoy implementando ISO 9001 en una empresa que presta servicios de transporte, esta empresa tiene vehiculos propios y vehiculos de otros propietarios (en general estos propietarios sn constantes, es decir que no existen gran variación en inclusión de nuevos propietaros)a los cuales les presta el servicio de afiliación a la empresa parapoder operar y la administración del personal que conduce el vehiculo, sin embargo las labores de mantenimiento y otros, son asumidos por el propietario.

    mis preguntas con respecto a la nueva norma son:

    PROCESOS SUBCONTRATADOS:Este proceso basicamente es el de mantenimiento de vehiculs propios ¿debo incluir este como un servicio subcontratado para la prestación del servicio?

    REQUISITOS LEGALES: basicamente son normas nacionales de transito y esto incluye: licencia de conducción para conductores, revisión tecnico mecanica del vehiculo entre otros.
    ¿debo dcumentar el procedimiento que garantice el cumplimiento de dichos requisitos o su verificación como guía para la auditoría o simplemente basta con nombrarlos dentro de los requisitos legales en general?

    PROPIEDAD DEL CLIENTE: teniendo en cuenta que los vehiculos son afiliados a la empresa ¿como garantizo la protección de la propiedad del cliente? bstaria con proteger la información del cliente o deberia considerar tambien al vehiculo en si?

    GRACIAS
    att. juan

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  41. Buenas tardes Juan,

    Procesos subcontratados: el mantenimiento de vehículos debe formar parte del sistema de gestión de la calidad, tu sistema debe definir las operaciones a realizar y las exigencias que debe cumplir el proveedor seleccionado.

    Requisitos legales: tendrás que tener evidencias del cumplimiento de los mismos, las licencias de conducción y las inspecciones técnicas (entre otros) deben ser registros de tu sistema y por lo tanto debes contralarlos.

    Propiedad del cliente: Todo tu servicio está relacionado con propiedad del cliente. La propiedad del cliente no tiene que ver con la propiedad de los vehículos, ¿no eran de personal subcontratado?

    un saludo

    Ignacio

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  42. Buenos dias Ignacio.

    De antemano gracias por la rapida respuesta.

    en cuanto a lo que me refiero a propiedad del cliente, le comento que existen vehiculos que son de propiedad de la empresa y otros que son propiedad de los afiliados.

    un afiliado es aquel que inscribe su vehiculo en nuestra empresa para que pueda operar(obviamente esta afiliación tiene un costo, nosotros nos encargamos de asignar las rutas y de asignar el conductor para cada vehiculo y de programar los mantenimientos que se debe realizar a cada uno (estos mantenimientos son asumidos por el propietario).

    Es aqui donde me surge la inquietud de si ¿la propiedad del cliente que debo proteger es simplemente la información que el cliente o si tambien debo garantizar la protección del vehiculo, teniendo en cuenta que tanto el personal como la signación de recorridos nos corresponde a nosotros?

    Si me e dado a entender bien podra darse cuenta que tenemos dos tipos de clientes

    1. nuestros clientes afiliados a nuestra empresa a los que les administramos su vehiculo.
    2. el cliente final es decir a aquel al que se le presta el servicio de transporte. (con vehiculos propios y afiliados).

    Lo que pretendemos certificar es el proceso de operaciones es decir "la administración de cada uno de los vehiculos (tanto propios como afiliados), incluyendo lo que conlleva: administración de personal, consecución y asignación de rutas, mantenimientos correctivos y preventivos"
    ademas debemos tener en cuenta planes de contingencia para tiempos muertos ocasionados por accidentes de transito, reparación de vehiculos que pueden durar mas de 1 dia, lo que representa inversión y perdida de dinero para la empresa al tener un vehiculo sin operar.

    De nuevo gracias por la atención.

    att.
    Juan

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  43. hola Juan,

    si consideras como cliente a los afiliados sus vehiculos son propiedad del cliente, lo que no sé es si vosotros tenéis en vuestro poder estos vehículos durante la prestación del servicio. Tendrás un contrato con estos afiliados en el que por organizar los transportes y supervisar los trasnportes les cobrarás una cuota, pero si el vehículo no es utilizado por vuestro personal me parece que no debes darle muchas vueltas y no hacer nada, más allá del control sobre el vehículo y de la supervisión de su estado. En este caso si tu facturas al cliente que solicita el transporte y el afiliado te factura después a ti, lo que tienes que controlar son procesos subcontratados.

    Un saludo,

    Ignacio

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  44. Buenas Ignacio,
    Lo molesto por una consulta sobre el mapa de procesos y el detalle que recomienda alcanzar en el mismo, estoy en una fabrica metalurgia pequeña, elaborando el mismo, basicamente coloque el cliente de los dos extremos del grafico, a los proveedores abajo, identifique los procesos claves (ventas, diseño, produccion, fabricación y almacenamientoconservacion y entrega), por otro lado los procesos de apoyo (compras, auditoria de calidad, RRHH) y el proceso estrategico (revision por la dirección) y por ultimo los de mejora (NC, acciones correct-prevent y auditorias internas), relacione como interactuan ellos mediante flechas para denotar como es el flujos de las entradas-salidas de cada proceso. Ahora mi duda es hasta donde llegar con el detalle, hace falta que incluya en el Encuesta de satisfacción, analisis de datos o puedo cortar ahi el detalle.
    Muchas gracias.
    Julián

    ResponderEliminar
  45. hola Julián,

    gracias por participar, no es ninguna molestía, todo lo contrario.

    El número de procesos y el nombre que se les de es diferente para cada organización, por lo tanto tu mapa debe considerar todos aquellos procesos que tu organización establezca. Si el análisis de la satisfacción del cliente lo has incorporado en otro proceso no haría falta que apareciese en el mapa, si no es así te recomiendo que lo coloques. Lo mismo te pasa con los mantenimientos o las verificaciones de equipos.

    En el mapa deben aparecer todos los procesos, pero los nombres y el contenido que les des a cada proceso es una decisión de la empresa.

    Un saludo,

    Ignacio

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  46. Muchas gracias Ignacio. Voy a empezar a armarlo a ver que sale.
    Gracias nuevamente.

    Saludos.
    Julián.

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  47. HOLA SOY ANEL CEBREROS...

    YO NO TENGO PREGUNTAS.... SOLO QUIERO FELICITAR I. GÓMEZ....

    GRACIAS POR TODAS LAS RESPUESTAS QUE DAS... SON DE MUCHA UTILIDAD

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  48. buen dia, laboro en una presa de transportes de liquidos peligrosos y estamos certificados bajo la norma iso 9001. por optimizacion de recursos se decidio acabar el area de mantenimiento y contratar otra empresa para este fin, la cual desarrolla sus actividades dentro de nuestras instalaciones. las preguntas son:¿debo retirar del mapa de procesos el proceso de mantenimiento? ¿si hay que retirlarlo, que documentacion y controles debo llevar con la nueva empresa? ¿hay que hablar dentro del Manual de Calidad de esta empresa de mantenimiento? ¿ que recomendaciones me puedes dar para que cuando empiece el proceso de recertificacion esto no vaya a causar no conformidades? muchas gracias, GHL

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  49. hola,

    te aconsejo que no retires el proceso de mantenimiento del mapa y que identifiques en el manual que el mantenimiento pasó a ser un proceso subcontratado. Los controles a realizar a la nueva empresa deberían ser los mismos que cuando el mantenimiento era realizado por vosotros, te deberían aportar un plan de mantenimiento y órdenes detalladas de las operaciones realizadas, como mínimo.

    saludos,
    Ignacio

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  50. buen dia, GHL de nuevo. otra inquietud: como ya existen los procedimientos, formatos y la caracterizacion del proceso, ¿que cambioas hay que hacerle a estos, hay que especificar que el mantenimiento es subcontratado, o que hay que decir? gracias, GHL

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  51. hola, desconozco como es tu procedimiento y qué cambios tendrás que realizar. Especifica que el mantenimiento es subcontratado y como no vas a duplicar los registros tendrás que citar los registros que te aporte la empresa subcontratada.
    saludos,
    Ignacio

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  52. Lizzette:
    Hola tengo una duda espero alguien me pueda apoyar, estoy trabajando en una institucion educativa que acaba de emigrar de iso 9001:2000 a iso 9001:2008 y necesito saber como poder medir la eficacia del capitulo 8 de la norma iso 9001: 2008 que abarca los siguientes: Producto no conforme, Acciones correctivas, Acciones Preventivas.
    Espero tener pronta respuesta y de antemano le doy las gracias.

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  53. hola Lizzette,

    para el producto no conforme puedes utilizar como indicador el número de no conformidades, el tiempo medio para el cierre, % de no conformidades cerradas correctamente.

    Para las acciones, correctivas y preventivas, puede ser interesante medir el % de acciones eficaces (la no conformidad no se vuelve a repetir), así como el número de acciones emprendidas.

    saludos,

    Ignacio

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  54. Hola:

    Trabajo en una empresa de textiles y ellos tienen sus propias areas de mantenimiento de las maquinas, que numerales deben ser auditados respecto a la Norma ISO 9001:2008 para estas areas?

    Quedo atenta a tus comentarios.

    Gracias,

    Marcela

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    1. hola Marcela,

      lo normal es que los mantenimientos de máquinas se auditen contra el apartado 6.3. Infraestructuras de la norma ISO 9001:2008

      gracias y saludos,

      Ignacio

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  55. Es genial tu orientación, siento como si aun estuviera yo llevando el sistema en la compañía donde estaba y compartiera conocimientos con alguien tan competente como tu al leer tus palabras...son cosas tan logicas, pero que tratas tan perfectamente al responder, te felicito de verdad y más por dar tu orientación praCTICAMENTE DE MANERA GRATUITA. Yo soy mexicana, y aunque, sin falsa modestia, fui muy buena en esto, para mi ha sido muy dificil encontrar un trabajo de lo mismo a mi salida, hace 4 años, por ser Administradora y no ingeniera y mi edad 37 ya no ayuda en nada....me encanto leer tus orientaciones y me ayudaran a recordar para mi enrevista de trabajo de mañana. Gracias por compartir tus conocimirntos y saludos.

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    1. buenas tardes, Lourdes,

      muchas gracias por tu comentario y mucha suerte

      saludos,

      Ignacio

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  56. Buen blog, gracias por compartir su conocimiento y experiencia con quienes nos adentramos en este mundo.

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  57. Hola ignacion buen dia,
    me estoy iniciando en la implantacion de la norma 9001-2008, estoy teniendo dificulatdes en cuanto a la planeacion de del sistema para la aplicacion.
    alguna sugerencia que me puedas dar para seguir avanzando..

    de antemano gracias

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    1. buenas tardes,

      echa un vistazo a este vídeo que tiene la planificación de un sistema y luego busca el post sobre el manual de calidad en este blog.

      http://hederaconsultores.blogspot.com.es/2011/05/video-planificacion-y-requisitos-de-un.html

      http://hederaconsultores.blogspot.com.es/2009/05/como-hacer-un-manual-de-la-calidad-iso.html

      saludos,

      Ignacio

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  58. Hola Ignacio
    durante la planeacion del sistema de gestion hay que determinar cual es el proceso que incluye mi alcance a certificar despues de esto debo incluir todos aquellos procesos que interactuan con mi proceso clave y la manera de como controlo todos ellos es a traves de de los procedimientos previamente definidos, esto lo estoy haciendo a traves de un diagrama de tortuga, pero mi duda es si este mismo diagrama se lo debo aplicar a todos los procesos o solo a mi proceso clave que voy a certificar?

    gracias por tu ayuda

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    1. hola,

      el alcance es la actividad que cubre el sistema, es la tarea que desempeña la organización y para la que se desea mejorar la satisfacción del cliente. Por lo tanto tenemos un alcance de actividad al que aplicamos un sistema basado en ISO 9001 que debe cumplir todos los requisitos de la norma excepto las exclusiones justificadas del apartado 7.

      El sistema está formado por procesos y la norma no distingue entre procesos clave u otro tipo de procesos, los requisitos de control y de seguimiento de los procesos son los mismos para todos, por lo menos en lo general, luego dependiendo de la complejidad o importancia del proceso las tareas a realiza serán distintas.

      Mi recomendación es que es mejor no difenciar entre lo que imagino que puede ser un proceso clave como el de fabricación a otro proceso como el de compras. Si quieres hacer un diagrama de tortuga para uno está bien, pero sería mejor que lo hicieses para todos.

      Creo que tienes confusión entre alcance y proceso clave, no son lo mismo, dentro del alcance están los procesos de auditorías o de no conformidades, por ejemplo.

      saludos.

      Ignacio

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    2. buen dia ingnacio,

      gracias por tu respuesta.

      creo no fui muy clara en mi comentario lo que quise decir es como lo enlisto
      entrada (requisito del cliente)
      proceso 1 direccion (seccion 5+6.1)
      proceso 2 ventas (7.2.1,7.2.2,7.2.3,8.2.1)
      proceso 3 Nominas (7.1, 7.5)
      proceso 4 abastecimiento compras(7.4)
      proceso 5 control de calidad (8.2 8.3 7.6)
      proceso 6 mantenimiento (6.3)
      proceso 7 recursos humanos (6.2)
      proceso 8 medicion analisis y mejora (8.1,8.2.2,8.2.3,8.4,8.5)
      salida

      del proceso 3 se generan mas sub procesos que es al que me referia con mi proceso clave el como se generan las actividades
      1 alta empleados
      2 revision de incidencias
      3 proceso de nomina
      4 generacion de archivos de pago

      como ves crees que lo estoy haciendo algo que no es lo correcto? gracias por tu ayuda

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    3. buenos días,

      con la información que suministras no te puedo decir si está bien o mal.

      Por ejemplo es un poco extraño que auditorías, seguimiento de procesos y acciones correctivas o preventivas sea un único proceso.

      Si tienes dudas y no mucha experiencia en la planificación de los procesos te recomiendo que ajustes más los procesos a cada uno de los apartados de la norma.

      Otro ejemplo, ¿qué tienen que ver los equipos de medición del 7.6. coon las no conformidades 8.3?

      No puedo ayudar más, me falta mucha información

      saludos,

      Ignacio

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  59. Hola Ignacio buen dia

    mi alcance es el proceso de pago de contribuciones de seguridad social y estoy confundido si debo de excluir el punto 7.3 diseño y desarrollo puesto que yo no diseño nada puesto que el gobierno me da el software de como debo registrar y operar la informacion, sin embargo lo que si desarrollo son las formas de como reviso y valido la informacion. soy del giro de outsourcing prestacion de servicios

    gracias y saludos

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    1. hola,

      con la información que ofreces yo excluiría diseño. Existe una planificación del servicio pero no un diseño del mismo.

      saludos,

      @IgnacioHedera

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  60. buen dia
    una pregunta los procesos se detallan como si fueran procedimientos?

    gracias,
    brenda

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  61. hola, Brenda.

    aquí existen diferentes interpretaciones, la mía es que cuando documentas un proceso lo haces en un procedimiento por normal general. Puede haber procesos que por su simplicidad los puede incluir también en el manual.

    saludos,

    @IgnacioHedera

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