7/9/09

Acciones correctivas y preventivas según ISO 9001:2008

Las acciones correctivas y preventivas (apartados 8.5.2. y 8.5.3. de ISO 9001:2008) son unas herramientas básicas para la mejora continua de las organizaciones. El objetivo de estas acciones es eliminar causas reales y potenciales de problemas o no conformidades, evitando así que estas incidencias puedan volver a repetirse.

Hablaremos de acción correctiva cuando la no conformidad que queramos evitar ya ha sucedido, mientras que la acción será preventiva cuando la no conformidad aún no ha ocurrido pero se tienen sospechas fundadas de que podría suceder.

Origen acciones correctivas y preventivas
¿Qué factores han de tenerse en cuenta para emprender y realizar acciones correctivas y preventivas?
  • Apertura de la acción: La decisión de iniciar una acción correctiva o preventiva debe estar basada en los siguientes factores:
  1. Incidencias o informes de no conformidad previos. No todas las no conformidades que ocurran en una organización deben tener asociada una acción correctiva, será necesario analizar la gravedad o repetitividad de la misma.
  2. Resultados de auditoría. Todas las no conformidades detectadas en los procesos de auditoría deben ser solucionadas con la acción correctiva oportuna. Los comentarios y observaciones de las auditorías pueden ser una importante fuente de acciones preventivas.
  3. Análisis de datos e indicadores. Los resultados de los indicadores de gestión de la organización deben analizarse periódicamente. Los valores negativos o con tendencia negativa pueden generar acciones correctivas y preventivas.
  4. Revisión del sistema por la dirección. Al menos una vez al año, el sistema es revisado para comprobar el correcto desempeño del mismo y la capacidad para conseguir los resultados esperados. De esta revisión se pueden detectar necesidades de cambio que podrían tomarse como acciones correctivas y preventivas.
  • Análisis de causas: La causa que origina la no conformidad es el elemento fundamental a tratar cuando hablamos de acciones correctivas y preventivas. Conocer la causa real con el mayor detalle facilita la toma de la acción acertada y mejora la eficacia de las mismas. La utilización de diagramas causa-efecto es una herramienta muy útil en esta tarea.
  • Planificación de actividades: Las acciones para eliminar la causa de la no conformidad deben estar planificadas, esto significa que deben estar organizadas en el tiempo y que se deben definir los recursos y responsabilidades adecuados.
  • Resultados de acciones: La organización debe registrar y verificar que se han llevado a cabo las acciones planificadas.
  • Verificación de eficacia: Una vez realizadas las acciones es necesario comprobar que estas han sido eficaces y que se ha eliminado la causa de origen de las no conformidades.
Proceso acciones correctivas y preventivas ISO 9001
¿Qué beneficio obtengo al emprender acciones correctivas y preventivas?

  • Mejora continua. Las acciones correctivas y preventivas son una parte fundamental del mecanismo de los ciclos de mejora continua.
  • Comportamiento preventivo: Las organizaciones adoptan medidas preventivas en vez de reactivas frente los problemas que surgen en sus actividades.
  • Objetivo de reuniones de trabajo: El fin de las reuniones de trabajo se enfoca a emprender acciones correctivas y preventivas. De este modo aumenta la eficacia de estas reuniones.
Un saludo desde Madrid,

Ignacio Gómez Rico

www.hederaconsultores.com
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199 comentarios:

  1. SALUDOS ESTOY INCURSIONANDO EN EL MUNDO ISO 9001-2008 Y NECESITO QUE POR FAVOR ME PROPORCIONARAS EJEMPLOS DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS EN SALUD, Y SI ADEMAS EXISTEN LISTAS DE CHEQUEO DE ESTAS 2 ACCIONES GRACIAS POR SU AYUDA

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  2. Por ejemplo, una conformidad sería que el tiempo de consulta fuese insuficiente para atender a los pacientes.

    Causa: Mala planificación en el proceso en el proceso de dar citas.

    Acción correctiva: Revisión del proceso y establecer nueva metodología.

    Comprobaciçon: Esperar dos meses y ver si se repite el problema de la falta de tiempo.

    Para la preventiva, pues lo mismo sin que la no conformidad sea real sino potencial.

    Un saludo,

    Ignacio

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  3. Buenos dias; Ignacio

    Le escribo para que me indique si los requisitos que cito de la norma son los correctos para las siguientes NC acciones correctivas que han tomado los procesos:

    * Realizaciòn de empaque de pollo marinado en bolsa no sellada lo que no garantiza la inocuidad del producto ,presentaciòn no adecuada del mismo asi como el recibo de quejas recibidas por parte de los clientes, y que genera un alto riesgo de contaminaciòn del producto en el mercado. 7.5.5 Preservaciòn del producto

    Debido a las altas producciones de bandejeria , se esta presentando represamiento de producto ya que el equipo actual no tiene la eficiencia de sellado para los volumes que actualmente se manejan , y reducciòn del espacio ya que este producto se deja al interior del salon generando contraflujos , debido a esto se hace necesario fortalecer el sistema para mejorar los tiempos muertos y de espera del producto para ser sellado .7.5.1 Control de la producciòn y de la pretaciòn del servicio .c)

    Que opina de la redacciòn como acciones correctivas y el requisito de norma.

    En espera de sus comentarios;

    MARLLY RODRIGUEZ

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  4. hola Marlly,

    los puntos de la norma me parecen los adecuados. Respecto a las acciones correctivas: Respecto a la bolsa no sellada, ¿cuál es la cuasa? ¿Qué va a hacerse para eliminar la causa y que la no conformidad no vuelva a producirse?
    Respecto a la segunda acción: no veo claramente la causa y la acción para eliminarla, es posible que la causa sea el error en la planificación pero ¿qué va a hacerse para que no vuelva a ocurrir?

    un saludo y feliz año

    Ignacio

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  5. holaa quisiera que por favor me dijeran un ejemplo de una accion correptiva en un hotel que estoy un poco confundida y no encuentro como hacerlo graciass

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  6. hola,

    - Descripción de la no conformidad: Queja de clientes por ausencia de calefacción
    - Causa: Avería en sistema de calefacción no habiéndose realizado inspección y mantenimiento previo.
    - Acción: Planificar mantenimientos e inspecciones antes de la puesta en macha del sistema de calefacción

    un saludo

    Ignacio

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  7. Qué tal Ignacio,

    quisiera saber si es válido dividir las No Conformidades en: No Conformidades (si se toman acciones correctivas) y Observaciones (si se toman acciones inmediatas).

    gracias,
    Ana

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  8. hola,

    ¿Te refieres al proceso de auditoría o a todas las no conformidades en general?

    Si hablas de auditoría todas las no conformidades deben incluir acciones correctivas, las observaciones son ligeras desviaciones o recomendaciones que no son incumplimientos de requisitos.

    saludos,

    Ignacio

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    1. Hola a todos,

      una Observacion en una Auditoria conlleva a ejecutar una accion correctiva?

      nos levantaron una Observacion respecto al cierre adecuado de las NC's, y hemos conseguido un curso de cierre de acciones correctivas y preventivas para efectuar el cumplimiento de que no se incurra nuevamente en fallas de cierre adecuado, mas sin embargo se ha pospuesto por falta de quorum ya tres veces y nos exigen "cerrar" la acción de mejora
      me podrias ayudar? como puedo proceder, en vez de una accion correctiva, podría ser un plan de mejora por el tiempo que tarde en llenarse el cupo del curso?

      me comento la auditora que las acciones P y C no pueden permanecer abiertas por tiempos mayores a un mes.

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    2. hola,

      la observación de una auditoría es algo que se debe tomar en cuenta para que no se repita en la siguiente auditoría porque podría derivar en no conformidad, por lo tanto debe ser solucionada, dependiendo de la naturaleza de la observación se emprenderá para su solución una acción correctiva, una acción preventiva o de mejora.

      El cierre de las no conformidades no es lo mismo que el cierre de las acciones correctivas y preventivas, así que el curso no sé si es del todo adecuado a la observación.

      Como desconocemos el motivo de la observación y la causa a elimimar no se puede aconsejar cuáles son las acciones a realizar.

      Las acciones correctivas o preventivas por norma general no tienen un tiempo definido para el cierre porque para cerrarlas hay que comprobar la eficacia de la acción, hay acciones que las puedes verificar en diez minutos y hay acciones que tendrás que esperar meses para ver si han sido eficaces. Por ejemplo, si levantas una acción correctiva porque no se cumplen los valores esperados en el seguimiento trimestral de un objetivo es posible que tengas que esperar hasta el fin del siguiente trimestre para comprobar que la acción es eficaz y poder cerrar la misma.

      saludos,

      Ignacio

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    3. Muchas gracias por tu pronta respuesta,

      tienes razon, viendolo desde una perspectiva mas amplia cambia el panorama; la observacion en la auditoria (B) fue debido a que una accion correctiva proveniente de una NC en una auditoria anterior(A) (valga la redundancia) de acuerdo a la auditora, no se cerro adecuadamente.

      en la auditoria A se detecto que no se siguio el proceso de servicio no conforme (realizaccion de la accion de mejora formal) la persona encargada la realizo sin utilizar los formatos indicados.

      lo que procedimos a hacer fue realizar una capacitacion interna sobre el procedimiento, y realizar la accion formal que se solicitaba, mas sin embargo como el proveedor es una empresa externa, se hizo la evaluacion correspondiente y ya no se detectaron problemas, y despues la empresa cerró.

      para mi bastaria con la formalizacion del proceso y el "refresh" a los empleados del procedimiento para que no sucediera nuevamente. ya con el proveedor no se puede realizar mas (el hallazgo fue de un servicio realizado en 2011 y se detecto en la auditoria anterior a la mas reciente, se revisaron los demas muestras y solo tenemos ese detalle hasta la fecha), pero talvez depende de la interpretacion que le este dando la auditora en este caso...

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    4. hola,

      NC en auditoría: No se ha seguido el tratamiento de No conformidades detectadas a proveedor.
      Acción correctiva: Anotar la no conformidad del proveedor en el informe correspondiente. Causa de NC: Falta de sensibilización del personal, Acción correctiva: Sensibilizar al personal con la necesidad de rellenar los informe de no conformidad. El cierre podrá realizarse cuando cuando se haya realizado la sensibilización y se hayan rellenado informes de NC como evidencia de que los operarios saben como tienen que actuar. Da igual que el proveedor haya cerrado, habrá otros proveedores y otras no conformidades a tratar. Es en este punto donde han colocado la observación, ¿no?. La acción correctiva tiene que estar cerrada para la siguiente auditoría de certificación, si no hay no conformidades de proveedor en el siguiente año, cosa extraña, podrías cerrarla haciendo un simulacro y viendo si los operarios actúan correctamente.

      Tras la observación de la segunda auditoría, yo no haría nada y simplemente me preocuparía de que las acciones correctivas se encuentren cerradas correctamente para la siguiente auditoría.

      saludos,

      Ignacio

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  9. Hola, necesito llevar un indicador del mantenimiento que se le hace a la infraestructura y no se que podria medir alli o que contemplar.- Espero tu pronta respuesta. Gracias

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    1. hola, puedes medir el número de operaciones correctivas, el número de operaciones preventivas, la relación entre ambas, los costes de las mismas, El% de cumplimiento de los planes preventivos, etcc...

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    2. Hola, necesito tener claridad de acción preventiva y correctiva con un ejemplo me podria colaborar.

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    3. hola,

      aquí tienes un ejemplo de acción correctiva: http://hederaconsultores.blogspot.com/2011/04/video-de-ejemplo-sobre-no-conformidades.html

      la preventiva podría ser igual pero sin que se hubiese detectado ninguna no conformidad previa.

      Un saludo,

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  10. un ejemplo de acción preventiva en las personas que elaboran facturas?

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    1. hola,

      posible no conformidad: error en realización de facturas.
      Causa: El programa de gestión no se adaptará a nuevos productos y modalidades facturacíón.
      Acción preventiva: Comprar un nuevo programa de facturación.

      Se instala y esperas unos meses para comprobar la eficacia.

      Un saludo,

      Ignacio

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  11. Hola Ignacio, llevo poco tiempo en una empresa y estoy empezando a trabajar en el nuevo programa de calidad para implementar el ISO 9001. (La empresa esta evaluandolo)

    Me han mandado que estudie el terreno de las acciones preventivas a y correctivas.

    En concreto, que tres estrategias se podrian implementar en una empresa, mas alla de los requisitos propios de la norma, y que beneficios podrian aportar a la misma.

    Alguna idea?

    Muchas gracias,

    Gregorio

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    1. hola,

      las acciones correctivas y preventivas son herramientas de mejora para la organización y para su sistema, por definición sirven para eliminar las causas de no conformidades reales y potenciales por lo tanto ahí es donde se encuentra su beneficio. Para emprender acciones correctivas o preventivas hay que analizar los datos y resultados relacionados con el sistema de gestión, así como las no conformidades y los resultados de auditoría.

      un saludo,

      Ignacio

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  12. Hola, una mega duda! por lo que entiendo para las observaciones no es necesario hacer acciones preventivas y correctivas, es corecto???? pero si se registran como hallazgos?? que se les hace a las observaciones??? se tiene q llevar como un registro??

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    1. hola,

      las observaciones de los informes de auditoría de las entidades de certificación no requieren el envío de acciones correctivas para su revisión por el auditor.

      Para las observaciones existe un cierto grado de libertad, siempre que sean resueltas porque si no al año siguiente se convertirían en no conformidades en la auditoría de certificación. Para la solución de las observaciones la organización, puede, si lo estima oportuno, abrir acciones correctivas para su resolución, siempre que esta apertura sea oportuna (muchas veces las observaciones son solucionadas en menos tiempo que el que se tarda en abrir una acción correctiva).

      También en los informes aparecen oportunidades de mejora que la organización debe analizar para emprender, en este caso, acciones preventivas. Estas oportunidades son un fuente importante de las tan poco frecuentes acciones preventivas.

      Saludos,

      Ignacio

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  13. buenas tardes.

    que indicadores podria medir en el area de archivo y correspondencia la verdad nose que medir el objetivo del area es recibir y enviar la correspondencia de la empresa.

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  14. hola,

    ¿De qué tipo de organización se trata? ¿Seguro que es relevante para la empresa poner aquí un indicador de calidad?

    si es importante para la empresa puedes medir el número de entradas y salidas, y si lo consideras oportuno contabilizarlas por asuntos o departamentos.

    falta información para contestar adecuadamente,

    un saludo,

    Ignacio

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  15. hOLA IGANCIO
    Ayudame con una sugerencia por faor!! estoy como practicante en una empresa automotriz y estoy enfocada al area de seguridad e higiene..me pidieron que realizara la ISO 14001-2004 pero no se por donde empezar..alguna idea? se realizan auditorias internas, me comentan que en las acciones correctivas y preventivas se han visto muy pobres, que puedo hacer para hacerlas mas fuertes y que las lleven a cabo en el tiempo indicado...gracias

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    1. hola,

      pues como todo en la vida, el primer paso es conocer qué es lo que tengo que hacer y para ello es necesario conocer los requisitos de ISO 14001. La propia norma te dirá que procedimientos y registros son necesarios.

      Empezarás creando la política, identificando y evaluando aspectos ambientales, requisitos legales, etc. Tu pregunta respecto a ISO 14001 es demasiado amplia para poder contestarte aquí.

      Para fortalecer las acciones correctivas y preventivas todo pasa por realizar un adecuado análisis de las "causas".

      saludos,

      Ignacio

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  16. no se formular las acciones preventivas para mi colegio de bachillerato pues aqui todo funciona bien. cómo debo redactar me puede dar un ejemplo. gracias

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    1. hola,

      lo normal es que si algo no funcionase adecuadamente la acción a emprender no sería preventiva sino correctiva.

      Cualquier cambio en la organización: personal, infraestructuras, etc podría considerarse como una acción preventiva, eliminaría la causa de posibles errores en el futuro o descensos en la satisfacción del cliente.

      saludos,

      Ignacio

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  17. Yo realmente no entiendo cual es la diferencia entre una observación y una no conformidad, en una auditoría. Algunos entes de certificación colocan como no conformidad cuando encuentran una desviación sin importar la cantidad de evidencia que hayan visto que estuvo bien. Otros entes dependiendo de la magnitud, entonces le llaman observación o no conformidad. De esa última forma es bastante subjetivo.

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    1. buenos días, gracias por el comentario.

      Por norma general las observaciones son desviaciones puntuales o problemas sobre los que el auditor tiene dudas acerca de la conveniencia de la no conformidad. Hablas de las diferencias de criterios entre entidades de certificación y puede haber más variación entre auditores de la misma entidad. En la práctica no hay ninguna regla que se cumpla siempre. De todas formas, siempre es preferible tener observaciones a tener no conformidades...se trabaja un poco menos. En mi opinión un criterio también a tener en cuenta es la acción a realizar frente al incumplimiento, si es necesario emprender una acción correctiva con un análisis de causa profundo y que implique cambios en el sistema entonces sería "no conformidad", si la solución es modificar rápidamente un determinado documento o la causa no es relevante podrían ser una "observación".

      El que busque objetividad absoluta en las decisiones, percepciones y medidas de las personas que vaya dando la guerra por perdida o que se dedique a las matemáticas.

      Un saludo,

      Ignacio

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  18. Buen día Ignacio

    Una consulta que me gustaria realizarte es la siguiente.

    En el caso de que se habra una solicitud de acción correctiva, se analice las cuasas y se plantea acciones, se verifique el cumplimiento de la acción y luego de un tiempo se mida la eficia de la acción y este resulte ineficaz no resulve el problema de raíz, entonces se debe cerrar por ineficaz y abrir una nueva solicitud por el mismo planteamiento del problema y volver a analizar la causa y replantear nuevas acciones. Ese sería el paso correcto o bien en la misma solicitud abierta se debe replantear otra solución, esa es mi consulta puntual, si me podes aclarar, gracias


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    1. Buen día,

      lo normal es que realices la apertura de una nueva acción pero que indiques la relación con la acción anterior ineficaz.

      saludos,

      Ignacio

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    2. Una preguntica urgente!!

      Es malo o bueno que existan mcuhas acciones correctivas??

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    3. buenas tardes,

      aquí cuenta más la calidad que la cantidad, ¿bueno o malo para quién?

      Depende del número de no conformidades. Sin el contexto de la pregunta no me pronuncio.

      saludos,

      Ignacio

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    4. Es decir , durante el transcurso de la implementación se presentaron 35 no conformidades(ejemplo)...y se hicieron la respectiva toma de acciones..
      pero en realidad se ve que ocurrieron gran cantidad de no conformidades es decir que el proceso de implementación no fue bueno???.....pero a la vez podría ser bueno porque se supieron realizar la toma de acciones de cada una respectivamente...
      ese el dilema

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    5. Buenos días,

      no hay que confundir las no conformidades con las acciones correctivas, para mí son cosas diferentes. La no conformidad requiere una corrección, por ejemplo, ante un retraso en la entrega de un proveedor la corrección es el requerimiento de la entrega, esto no es una acción correctiva. Para este caso, por ejemplo, ante continuos retrasos en las entregas una acción correctiva sería el cambio de proveedor o hacer los pedidos con mayor plazo de entrega.

      El número también depende de la cantidad de servicios prestados, si las no conformidades, aunque sean 35, sólo representan el 1% de los servicios, significa que se está trabajando correctamente y que además se anotan las incidencias. Si las 35 no conformidades representan el 90% de los servicios, tenemos un serio problema y deberíamos emprender acciones correctivas, ¿Cuántas? No tiene sentido tener 35, habrá que agruparlas por tipo para analizar causas, es posible que con 4 o 5 sean suficientes y de cara a la auditoría no tengas problemas.

      ¿De qué organización estamos hablando? ¿A qué se dedica? ¿Cuáles son las no conformidades y acciones correctivas? Sólamente sabiendo estos datos podrás tener una respuesta ajustada, el resto son dilemas casi filosóficos que desde mi punto de vista no llevan a ningún sitio.

      saludos,

      Ignacio

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  19. Buen día

    Tengo una duda...En una empresa grande... que está certificada, es posible... certificar o implementar un SGC para un proceso especifico...formando objetivos de calidad propios y todo lo que implica ?, puesto el Jefe pretende certificar ese proceso ya que es crucial dentro de la empresa

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    1. Buen día,

      sí, sí se puede certificar sólo un proceso de la organización, costará trabajo delimitar el alcance pero es posible.

      saludos,

      Ignacio

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  20. HOLA IGNACIO

    Te consulto si puedo preparar un formato de solicitud de acción correctiva en el que agregue la opción de que si la acción no fue eficaz, se vuelva a analizar las causas y proponer nuevas acciones y se verifique en la misma solicitud por segunda vez su eficacia sin la necesidad de abrir una nueva solicitud.

    Saludos

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    1. hola,

      sí puedes, mientras la segunda acción a emprender tenga documentado su análisis de causas y las actividades a realizar.

      saludos,

      Ignacio

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  21. Hola Ignacio

    Otra consulta que quiero realizarte es que si debe agregar una opción en la solicitud de acción correctiva cuando se trata problemas que requieran de corrección inmediata sin la necesidad de abrir la acción correctiva.

    SALUDOS

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    1. hola,

      no sé cómo es tu formato de solicitud, pero no tiene mucho sentido que abras una solicitud de acción correctiva si luego no la vas a desarrollar.

      saludos,

      Ignacio

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  22. Hola Ignacio,

    que pena hablar por aca sobre algo diferente al tema,

    Una consulta, Que es la caracterización de los procesos?

    Gracias,

    DM

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    1. hola,

      la caracterización de los procesos es:

      - Definir la interacción de los procesos en un mapa de procesos
      - Definir las entradas y objetivos de cada uno de ellos
      - Definir las etapas de cada proceso
      - Definir las responsabilidades de cada etapa por proceso
      - Definir la documentación y registros necesarios y resultantes de su desarrollo

      saludos,

      Ignacio

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    2. Quisiera implementar indicadores de gestión que relacione las acciones correctivas con las preventivas.
      Favor de asistirme en ello, gracias de antemano

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    3. Buenas tardes,

      sin entrar en el interés de conocer la relación entre acciones correctivas y preventivas, supongo que siempre será mejor tener más acciones preventivas que correctivas porque con las primeras nos ahorramos la no conformidad, por ejemplo NºAC/NºAP o NºAP/NºAC te puede dar algo de información. ¿Cuántas AC y AP tienes? Porque si tienes dos de cada en el sistema al año casi es mejor que te olvides de más indicadores.

      Saludos,

      @IgnacioHedera

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  24. Hola Ignacio

    Si me podes ayudar con un ejemplo de objetivo de calidad de recursos humanos con su indicador, algo que se pueda mejorar en el tiempo y no se relacione con procesos operativos propios del área de Recursos Humanos, hasta ahora tengo duda de como establecerlo, igual duda tengo para establecer objetivos de calidad del proceso de compras y contar con sus fichas de procesos.

    Saludos

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    1. hola,

      ¿a qué se dedica la organización? ¿cuántos empleados? más que nada saber de lo que estamos hablando.

      saludos

      Ignacio

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    2. Hola Ignacio

      Con relación al objetivo de calidad sobre Recursos Humanos y Compras, mi empresa es una institución cooperativa que presta servicios financieros y sociales, cuenta con 200 funcionarios, si me podrías ayudar con un ejemplo de objetivo e indicador para Recursos Humanos.

      Saludos

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    3. hola,

      pues por ejemplo como indicador para RRHH puedes poner el número de horas medias de formación recibidas anualmente, el % de funcionarios que han recibido formación, el % de funcionarios que se encuentran capacitados para participar en más de un proceso para facilitar las suplencias, el grado de absentismo laboral, las no conformidades y reclamaciones de los clientes relacionadas directamente con personal no competente, etc.

      saludos,

      Ignacio

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  25. hola Ignacio

    Mi empresa es una institución financiera, que ofrece servicios financieros y sociales, nuestro objetivo siempre se relacionaron con metas de crecimiento con relación al ejercicio anterior, por ejemplo aumentar la cartera de préstamo en un 20%, pero el auditor externo nos observó que no un objetivo de calidad debido a que depende de factores externos y no de la gestión de la empresa, si me podes ayudar con un ejemplo de objetivo referente a este proceso por favor.

    Saludos

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    1. hola,

      ¿qué indicadores de gestión tiene tu sistema? ¿ninguno relacionado con tiempo de respuesta o con satisfacción del cliente? Por ahí irían los tiros.

      saludos

      Ignacio

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    2. hola Ignacio

      con relación a los indicadores de gestión hemos realizado encuestas de satisfacción para medir la percepción del socio, pero no lo habíamos empleado como un indicador para medir como objetivo de calidad, tenemos varios procesos como: crédito, ahorro, tarjeta de crédito, etc., si me podrías ayudar a aclarar mis dudas, de que indicadores utilizar.

      Saludos

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    3. hola,

      creo que lo que debes hacer es plantear una reunión con los responsables de los procesos y que digan qué aspectos de su trabajo interfiere con el cliente y cuáles son los aspectos que hacen que el cliente se encuentre satisfecho, a partir de ahí podrán definir los indicadores y después plantear los objetivos. El resto es utilizar parches y copiar soluciones de otros sitios que no tienen por qué ser las correctas.

      Por ejemplo: tiempo de tramitación para un crédito o para cualquier otra gestión, número de clientes ganados, número de clientes perdidos, % de tipos de motivos para dejar de ser cliente, número de no conformidades por servicio, % de servicios no conformes o con reclamación, etc.

      saludos,

      Ignacio

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    4. Hola Ignacio

      Nuevamente te molesto con relación a los objetivos, ahí donde dijiste el resto es utilizar parches y copiar soluciones de otros sitios ¿a que se refiere? aclárame por favor.

      Saludos

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    5. hola Ignacio

      ¿El proceso de compras también debe tener su objetivo de calidad y ficha de proceso?

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    6. hola,

      no todos los procesos deben tener objetivo de calidad, que no es lo mismo que indicador. Respecto a la ficha de proceso, ¿en qué parte de la norma te exige que tengas ficha de proceso? ¿A qué te refieres? Entendiendo que has determinado los procesos en las "fichas", ¿Por qué el proceso de tarjetas va a tener ficha y el de compras no? Si tienes una ficha por proceso, el de compras es un proceso, luego según tu forma de documentar debería tener ficha.

      saludos,

      Ignacio

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  26. hola,

    quiero decir que la definición de indicadores y objetivos es un proceso que debe realizar la organización, que no sirve de nada y puede llevar a error considerar que si tal organización tiene estos indicadores yo también debo tener los mismos.

    Ignacio

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    Respuestas
    1. hola Ignacio

      Yo entiendo que no todas las organizaciones deban tener un mismo indicador y objetivo, eso depende de la naturaleza de la organización, mi consulta es que no lo estaba teniendo muy claro en el ámbito de la calidad, siempre utilizábamos indicadores financieros de crecimiento y me gustaría tener ejemplos de indicadores de calidad, por eso era mi consulta puntual si me podías ayudar con eso.

      Saludos

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    2. espero que esté aclarado el asunto, gracias

      Ignacio

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  27. Tomar acciones preventivas es un deber? Si un proceso no tiene acciones preventivas me pueden levantar una no conformidad?

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    1. Buenas tardes, Johanna,

      Teoria: si se admite que no existen problemas potenciales entonces no es necesario emprender acciones preventivas. Te podrán levantar una no conformidad cuando el auditor detecte situaciones de posibles no conformidades que no hayan motivado acciones preventivas. Es muy complicado de demostrar.
      Práctica: Si se hace el esfuerzo de emprender una acción preventiva para enseñársela al auditor, seguro que este lo reconoce y le gustará más. Si han pasado tres años y no hay ninguna acción preventivas lo normal es que aparezca al final alguna no conformidad al respecto, primero como observación o punto de mejora.

      saludos,

      @IgnacioHedera

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  28. Si no se presentan mejoras al auditor te pueden levantar una no conformidad? Si no se documentan te levantan una no conformidad? Que requisito incumple 8.5 o el 4 documentacion.

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    1. Sí, si no hay mejoras el sistema no funciona, pero para eso están los objetivos de calidad. Otra cuestión son las acciones correctivas y preventivas. Si se emprenden acciones y no se documentan es una no conformidad, yo la pondría contra el 8.5.

      saludos

      @IgnacioHedera

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    2. Me puedes profundizar un poco en cuanto a los objetivos de calidad.aclararme cuando dice para eso estan los objetivos de calida.Muchas gracias

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    3. hola,

      creo que consideras que las únicas mejoras a las que se refiere el apartado 8.5. Mejora son las acciones correctivas y preventivas, y no es así, cito la norma: "mejorar continuamente.... mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad..."

      Te dejo un enlace sobre objetivos: http://hederaconsultores.blogspot.com.es/search/label/5.4.1.%20Objetivos%20de%20la%20calidad

      saludos

      @IgnacioHedera

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  29. Hola Ignacio

    El no cumplimiento total de la meta de los indicadores de calidad, qué es ? una observación o una no conformidad real en una auditoría interna ? ... dado que la meta es de un 100% ... y siempre hay un % de error...
    El no tener un procedimiento de Quejas y reclamos es una no conformidad o una observación?
    Gracias!!!!

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    1. hola,

      En un principio si lo llamas incumplimiento total suena más a no conformidad.

      Si la organización no tiene definida la metodología para registrar las reclamaciones de los clientes es una no conformidad lo suficientemente grande como para no seguir auditando. (Otra cuestión es dónde lo tiene definido: en un procedimiento, en el manual... si está definido documentalmente no es no conformidad).
      saludos

      Ignacio
      @IgnacioHedera
      www.facebook.com/ignacio.hederaconsultores

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  30. Aqui en la empresa, por lo general se cuenta con las hojas de vida de cada indicadores... en dado caso, que no se le tenga una HV se puede formar una no conformidad?

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    1. hola,

      ¿Por lo general? ¿Qué es por lo general? En algún sitio tendrá que decir si hay que contar o si no hay que contar con ellas. Si el sistema interno exige que exista la HV y no hay tal HV...pues es una no conformidad.

      saludos,

      @IgnacioHedera
      www.facebook.com/ignacio.hederaconsultores

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  31. Hola Ignacio

    Que pena, no se por donde envié el mensaje que ya anteriormente lo había hecho, por eso vuelvo y lo mando por acá.
    Quisiera pedirle el favor, si tiene un ejemplo de informe final de auditoría interna de calidad, especialmente en el área de producción,

    Muchas gracias por su colaboración

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  32. Hola,

    no dispongo de ningún ejemplo que pueda mostrar, lo siento.

    @IgnacioHedera
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  33. Ignacio, con respecto al cumplimiento de los indicadores: Es decir que mi meta es un 100% pero durante los meses han sido de un 90% aproximadamente y nunca ha llegado a la meta del 100%, es decir que existe una no conformidad?...
    o dentro de la auditoria podria ser una observación, que indique que seria bueno que se bajara el % de la meta ? para que sea más real? como una oprtunidad e mejora?

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    1. Sí, si no cumples con los valores esperados y además no comentas el motivo y sobre todo no emprendes ninguna acción correctiva para solucionarlo es una no conformidad en auditoría.

      twitter.com/IgnacioHedera
      www.facebook.com/ignacio.hederaconsultores

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  34. buenas tardes Ignacio, las acciones correctivas del año pasado fueron generadas por compañeros que ya no se encuentran en la empresa, a finales del año pasado me asignaron para hacer el seguimiento al plan de accion me he dado cuenta que no tenemos evidencias de algunas acciones correctivas,,en ese caso que puedo hacer,,fueron identificadas como hallazgos en auditoria interna,,,como puedo manejarlo,,,gracias por tu orientacion.

    DGP

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    1. hola,

      ¿de qué tipo de acción correctiva hablamos y cuál es la evidencia que no se dispone? Aquí no sirven consejos generales.

      ¿Quieres decir que no está documentada la acción correctiva? ¿No existe informe o similar de acción correctiva? Si este es el caso lo primero que tienes que hacer es documentarlas.

      saludos,

      @IgnacioHedera

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  35. Los objetivos e indicadores de calidad se pueden dividir en 2 perspectivas es decir, de clientes e interna ?
    Puesto la organización, pretende que se realicen de esta manera,

    Quedo atento,
    Gracias,
    Ricardo.

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    1. Buenas tardes, Ricardo,

      me parece perfecto, de esta manera podrían estar en línea con las mejoras requeridas por la norma en el apartado 5.6.3. de resultados de la revisión, en el que se comenta que tienen que existir mejoras tanto de la eficacia del sistema de la calida y sus procesos (lo que llamas "Perspectiva interna") como del producto en relación con los requisitos del cliente.

      saludos

      @IgnacioHedera

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  36. Buenas tardes Ignacio!
    Gracias por tu colaboración, Mi consulta es que hacer si mi organización solo cuenta con Mapa de procesos y con procedimientos pero NO con caracterizaciones de proceso...Evidencio que casi todas las organizaciones por no decir que todas cuentan con caracterizaciones de procesos, y pues se que la norma en el numeral 4.1 Requisitos generales, dice La organización debe:a) determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de
    la organización (véase 1.2),
    b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos,
    Mi consulta es si puedo sustentar este numeral con lo que tengo o debo solicitar a alemania que es desde donde se establecio el sistema que nos hagan caracterizaciones...o como puedo argumentar este numeral.?

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    1. Buenas tardes, Adriana,

      ¿Qué punto de la norma quieres validar?

      Me parece que tienes todos los procesos caracterizados: tienes el mapa de procesos y luego tienes unos procedimientos en los que se definen estos procesos. No tienes que hacer nada más.

      Saludos,

      @IgnacioHedera

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    2. Ignacio, lo decia por el numeral 4.1 de la norma ISO 9001:2008 que dice determinar la secuencia e interacción de estos procesos; ademas lo digo porque las caracterizaciones tienen todas "entradas", "salidas", "proveedores", "requisitos", "recursos", "responsables" ..es decir casi todas son estandar...no importa a nivel de auditoria que yo no tenga definido en alguna parte esos items...Comprendo lo que me dices y me genera un gran alivio pero si tengo ahi una dudita por el hecho de que casi todas las organizaciones cuentan con eso...porque todas entonces caracterizan los procesos de casi la misma manera.. Es decir me aseguras que con mi mapa y mis procedimientos sin nombrar entradas, salidas y demas podre soportar mi auditoria?

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    3. En las auditorías no se puede asegurar nada, y menos sobre un sistema que no se puede ver.

      Si tienes miedo por no tener la caracterización, valora cuánto tiempo tardes en hacerla y a lo mejor le dedicas menos tiempo a hacerlo que a filosofar sobre tus miedos.

      A las malas, ¿Qué puede ocurrir? ¿Una no conformidad? Pues que la pongan y a lo mejor en un par de horas la tienes solucionada.

      saludos,

      @IgnacioHedera

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  37. Ignacio,
    Aprovecho tu colaboración para hacerte otra consulta: En mi organizacion evaluamos a los proveedores anualmente, pero no les informamos como les fue...no lo hemos hecho en tres años, es decir desde el 2010 que tenemos nuestro sistema, el obligatorio segun la norma en algunos de sus numerales que le informemos al proveedor como le fue en su calificación?? o no es necesario? Me puedes ayudar. Gracias!!

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    1. hola,

      la norma no especifica nada de la obligatoriedad de comunicar los resultados de la evaluación a los proveedores. Es obligatorio, sin embargo, emprender acciones cuando se den malos resultados, una de estas acciones puede ser comunicar los resultados al proveedor para que trate de mejorarlos.

      saludos,

      http://twitter.com/IgnacioHedera

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  38. Otra consulta Ignacio:
    Si mi organización tiene tres procesos por Outsourcing, como hago para validar dentro de la auditoria que me hagan que esos procesos estan bien?, es decir entiendo que nos corresponde llevar control sobre esos procesos, como lo hago? Nosotros tenemos los procesos de "Gestión humana", Facturación" por Outsourcing, puedo ir donde el Outsourcing y pedirle un informe de las auditorias que les han hecho externamente y que me den copia para validar que esos procesos estan cumpliendo cuando llegue en mayo mi auditoria externa? El outsorcing esta certificado por SGS es valido pedirle copia de sus informes o como lo puedo validar si no los puedo auditar por tiempo y además porque no lo he hecho en tres años, como garantizo eso?

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    1. hola,

      si existen procesos subcontratados la organización debe establecer los controles para tener certeza del correcto resultado de los mismos, incluyendo las evidencias correspondientes. ¿Qué controles? Pues debe pensarse en los controles de calidad que se realizarían si el proceso fuese propio. Solicita evidencias de estos controles.

      El informe de auditoría no me parece una buena idea.

      saludos

      @IgnacioHedera

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  39. Ignacio, dos consultas más. Agradezco tu aporte, para mi es muy valioso:
    2- En mi organización ponemos notas de mejora, acciones correctivas, preventivas y de mejora en un mismo formato y yo plasmo las respuestas o acciones correctivas que el responsable tome, todo lo llevo digital, como compruebo que la persona responsable fue la que contesto la nota y no yo mismo debido a que todo lo manejo digital, solo con nombres. Es necesario que imprima todas mis notas de mejora y las haga firmar o puedo dejarlas digital solo con el nombre? y como soporto la respuesta que me dio el responsable? debo tener correos de soporte? porque no los tengo para todas porque muchas son verbales y/o telefonicas las respuestas de mejora y yo las plasmo en el formato...

    3- Es Obligatorio que evalue a los auditores internos? solo los evale en el año 2010...no despues de que termina cada auditoria interna, solo los evalue en 2010 despues de terminar una auditoria interna del primer ciclo de auditoria, los auditores no han cambiado siguen siendo los mismos...Puedo tener solo esa primera evaluación a pesar de haber realizado más auditorias internas?

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    1. hola,

      2. Creo que no merece la pena preocuparse, depende de la seriedad que tenga la organización pero si como auditor desconfío del nombre en digital de un documento con ir a hablar con la persona y que me diga que sí que lo hizo ella me quedaría conforme.

      3. ¿¿?? ¿Y cómo voy a a saber yo lo que dice tu procedimiento sobre la metodología y frecuencia de evaluación de los auditores internos? Lee el procedimiento de auditorías internas y ahí lo debe poner.

      saludos

      @IgnacioHedera

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  40. Que ocurre si mi organización utiliza como analisis de causas la espina de pescado, pero no dejamos registro de ese analisis de causa,es decir no hay registro fisico, solo que en capacitaciones yo les he dicho que utilicen ese analisis al momento de responder una nota de mejora, solo queda registro fisico de las acciones tomadas finalmente para eliminar la causa de la no conformidad, o las acciones correctivas tomadas..pero no una espina de pescado con analisis...etc...Y hay muchas que no tienen analisis como tal porque son como errores humanos, errores de digitación que provocaron que se enviara mal un pedido...entonces la persona responsable solo consigna que se equivoco y que se compromete a estar mas concentrada pero nada más de ahi...Me puedes dar tu opinion al respecto...puedo no soportar analisis de causas con un soporte fisico...y solo mostrar las acciones que se toman???

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    1. hola,

      si no tienes evidencia de una tarea realizada es mejor no decir que se ha realizado, sin evidencia no sirve para nada.

      Desconozco tus formatos y tu procedimiento para anotar las acciones correctivas y sus análisis de causas correspondientes, sólo decirte que cualquier acción correctiva debe tener un análisis de causa, si la causa es tan sencilla como "se equivocó" al teclear pues esa es la causa, pero algo tiene que aparecer.

      saludos,

      @IgnacioHedera

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  41. Hola Ignacio
    Una no conformidad es lo mismo q el producto o servicio no conforme. Donde puedo encontrar informacion al respecto o videos para realizar un taller.Gracias

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    1. Hola Johanna,

      un servicio o producto no conforme siempre es una no conformidad, luego hay situaciones que son no conformidades pero que no son productos no conformes, por ejemplo la pérdida de un documento, la mala identificación de un registro o la ausencia de la evaluación de la formación realizada.

      http://hederaconsultores.blogspot.com.es/2011/04/video-de-ejemplo-sobre-no-conformidades.html

      En el blog tienes más inforación sobre no conformidades.

      saludos

      @IgnacioHedera

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  42. Buen dia
    Donde puedo encontrar actividades ludicas o videos concernientes a los temas del SGC para realizar capacitaciones. Gracias

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    1. hola, no te puedo dar más información de la que aparece en este blog, tal vez alguien quiera compartir,

      saludos,

      @IgnacioHedera

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  43. Hola Ignacio: Necesito levantar una acción preventiva, por favor dame la opinión sobre la redacción del hallazgo:
    "NO CONFORMIDAD POTENCIAL NUMERAL 4.2.3 Y 4.2.4 LOS LISTADOS MAESTROS DE DOCUMENTOS Y REGISTROS, FALTA COMPLEMENTARLO."
    El plan de acción sería:
    1. RETROALIMENTAR A LOS RESPONSABLES DE PROCESOS SOBRE LA IMPORTANCIA DE CUMPLIR LOS PROCEDIMIENTOS CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS 2. ENTREGAR A RESPONSABLE DE CALIDAD LA INFORMACIÓN REQUERIDA PARA FINALIZAR LOS LISTADOS
    3. VERIFICAR QUE LOS DOCUMENTOS Y REGISTROS ESTÉN DISPONIBLES Y DE ACUERDO A LA INFORMACION ENTREGADA


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    1. Buenos días, Guadalupe,

      Falta la causa, sin la causa no se puede emprender un plan de acción, porque el plan de acción es para eliminar la causa. ¿Por qué los listados de documentos pueden estar sin completar? A partir de la respuesta se emprende la acción.

      saludos,

      @IgnacioHedera

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    2. Gracias, Ignacio. Estas son las causas:
      1. ESTABA PENDIENTE QUE LOS RESPONSABLES ENTREGARAN ALGUNOS DOCUMENTOS.
      2. ALGUNAS PERSONAS RESPONSABLES DE REGISTROS NO HAN DEFINIDO LA UBICACIÓN PARA TODOS SUS REGISTROS POR LO TANTO NO SE HA RECIBIDO LA INFORMACIÓN.
      3. FALTA MAYOR COMPROMISO RESPECTO A MANTENER UNA UBICACIÓN PARA LOS REGISTROS.

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    3. Gracias, Ignacio. Estas son las causas:
      1. ALGUNOS DE LOS RESPONSABLES NO HABÍAN ENTREGADO ALGUNOS DOCUMENTOS.
      2. ALGUANS PERSONAS RESPONSABLES DE REGISTROS NO HAN DEFINIDO LA UBICACIÓN PARA TODOS SUS REGISTROS POR LO TANTO NO SE HA RECIBIDO LA INFORMACIÓN.
      3. FALTA MAYOR COMPROMISO RESPECTO A MANTENER UNA UBICACIÓN PARA LOS REGISTROS.

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    4. hola, Guadalupe, pues con las causas ya lo tienes todo.

      saludos

      @IgnacioHedera

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  44. buenos dias
    Agradecería me aclararas que es un plan estretegico y un plan de mejoramiento
    gracias

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    1. hola,

      pues en estos temas es normal que según con quien hables se entiendan cosas diferentes, para mí un plan estratégico es una planificación a medio plazo de donde quiere estar la empresa a medio plazo respecto a sus indicadores, el plan de mejoramiento sería un plan concreto para un año de mejora para determinados indicadores.

      saludos,

      @IgnacioHedera

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  45. Habrà algún problema si en una empresa no se ha aperturado ninguna AC y AP luego de la auditoria interna realizada hace 1 año... ya que se procedió a darle seguimiento a las mismas para poder cumplir con el plan de acción.

    Le comento que la auditoria externa fuè en Octubre 2012- pero podría indicarme si habrá algún inconveniente de no contar con aperturadas durante 1 año.....

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    1. hola,

      muy buena imagen al auditor no se le ofrece si en un año no se han emprendido acciones correctivas y preventivas, tendrá que justificar en el informe que no se han emprendido acciones, después que ponga no conformidad o no depende de muchos factores como: las exigengias del auditor, las no conformidades existentes, la complejidad del sistema, etc.

      Mi consejo es que abras alguna acción, siempre será mejor, pero tampoco es plan de inventarse cosas que luego no se puedan justificar.

      saludos

      @IgnacioHedera

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  46. Hola Ignacio
    Si un proceso tiene el resultado mensual de sus indicadores pero no se evidencia analisis de tendencia. Es una no conformidad .porque

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    1. Hola, Johanna,

      podría ser una no conformidad frente al apartado 8.4. Análisis de datos. "...debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualquiera de otras fuentes pertinentes".

      saludos

      @IgnacioHedera

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  47. Hola, cuales son las preguntas que debe de contener un problema para que una descripcion de un problmea es completa?

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    1. hola,

      como para una noticia: ¿Quíen? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Cómo? ¿Qué? y por supuesto, para el análisis de la causa, ¿Por qué?

      saludos,

      @IgnacioHedera

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  48. HOla estimado Ignacio:

    Primeramente le felicito por sus conocimientos y disposición para con toda la gente que tenemos dudas.
    Me gustaría saber si un reglamento grande que se publica para los alumnos tengo que tomarla como copia mas para agregarla a mi lista maestra de documentos y si es así el reglamento debe llevar mención del número de copia.

    De antemano gracias!

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    1. hola,

      gracias por el comentario, le animo a seguir realizando las consultas que sean necesarias.

      ESte reglamento supongo que será un documento del sistema y por lo tanto deberá estar en el listado que le corresponda según su naturaleza (siguiendo lo definido en el procedimiento de control de documentos correspondiente). Imagino incontralable llevar la cuenta del número de alumnos que reciben el reglamento por lo tanto no se podrá disponer del número de copia. Serán copias no controladas.

      Saludos,

      @IgnacioHedera.



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  49. hola ignacio como estas,

    tengo 2 NC de la norma NTSH 006
    1. se evidencia incumplimiento en el ítem (10.3.11.3 a)), Tener las cortinas, persianas, black out o similares, sin manchas, ni roturas.
    2. se evidencia incumplimiento en el ítem (10.3.11.4 a)), Disponer de tendidos, sabanas, sobre sabanas, fundas, protector de colchón, protector de almohadas, sin manchas, descosidos, perforaciones o decoloración de los tejidos.

    No se que acciones puedo tomar para estas NC

    quedo atenta a tus respuestas

    Gracias

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    Respuestas
    1. hola,

      pues supongo que lo que te han dicho es que:

      - Se han detectado cortinas o persianas rotas o con manchas.
      - Se han detectado sábanas o similar con manchas,

      así que la acción correctiva es cambiar las persianas y las sábanas, analizar por qué estaban mal y eliminar la causa del mal estado (aumentar las inspecciones, mejorar el mantenimiento...lo que corresponda dependiendo del motivo).

      saludos,

      @IgnacioHedera

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  50. Hola Ignacio, buenas tardes queria consultarte que ejemplo puedo utilizar para aplicarle una acción correctiva o preventiva a una empresa que se dedica a la construcción de obras civiles, instalación de tendidos electricos y mantenimiento electricos y mecanicos.

    Igualmente me estan pidiendo que caracterize el proceso de deteccion de Necesidades de adiestramiento sigiendo el ciclo de deming (phva).

    Muchas gracias.

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    Respuestas
    1. Hola,

      no conformidad: material de proveedor en mal estado.
      Acción correctiva: causa: el proveedor no tiene la calidad esperada, acción: no volver a comprar al proveedor.
      LA preventiva es lo mismo pero sin que se haya producido la no conformidad.
      Adiestramiento:
      Planificar: detección de necesidades formación: Plan de formación.
      Hacer: Realizar los cursos planificados.
      Verificar: Evaluar la eficacia de las acciones formativas.
      Actuar: En caso de no conformidado no alcanzar los resultados esperados se emprenden acciones correctivas.

      saludos,

      @IgnacioHedera

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  51. Respetado Ignacio, buenas tardes.

    En una auditoría me detectaron una NC; y realicé el plan de acciones correctivas y correcciones. Se lo envié al Auditor y este me responde lo siguiente:

    "se debe incluir en las acciones correctivas las capacitaciones al personal sobre los cambios documentales , establecer controles para asegurar su aplicación permanente y hacer monitoreos periodicos para asegurar su eficacia."

    Dr Ignacio, que podría yo hacer?

    Gracias.

    Daniel
    Saludos desde Colombia

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    1. hola, Daniel,

      ante este requerimiento del auditor, en mi opinión un tanto exagerado pero él sabrá cual era la no conformidad y su gravedad, la mejor opción es hacer lo que dice que tampoco es muy complicado.

      En la acción correctiva incluyes en la acción a realizar la realización de la formación sobre los cambios y planificas unas inspecciones para ver si se cumple el cambio. Los monitoreos periódicos vienen a ser auditorías, pues ya sabes, en el año siguiente cuando hagas el plan de la auditoría el punto de la NC lo auditaas cada tres meses, por ejemplo.

      ¿La auditoría era de certificación o interna? ¿De qué NC tan peligrosa estamos hablando?

      saludos,

      @IgnacioHedera
      https://www.facebook.com/ignacio.hederaconsultores

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  52. Buenas días: soy encargada de los reclamos y en varias oportunidades hay algunos reclamos que son repetitivos, en este caso que medidas debo tomar . o que accion correctiva puedo hacer.
    Gracias,

    Lu

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    1. hola Lu,

      ante reclamaciones repetitivas debes emprender una acción correctiva. La acción a emprender depende de las causas de las reclamaciones así que no te puedo aconsejar nada en concreto porque no sé los motivos.

      Lo primero que podrías hacer es un análisis de las causas, las tipificas por motivos y las valoras para poder conocer que acción te interesa emprender, puedes hacer un diagrama de Pareto o un esquema de espina de pescado para esto, te dejo dos enlaces:

      http://hederaconsultores.blogspot.com.es/2009/02/herramientas-de-la-caliad-diagrama-de.html
      http://hederaconsultores.blogspot.com.es/2009/02/herramientas-de-la-calidad-diagrama.html

      saludos,

      @IgnacioHedera

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  53. Buenas Tardes

    Se puede levantar un no conformidad por correcciones en una bitacora, ya que hice una auditoria interna y me llamo la atencion que en un promedio de 6 meses una bitacora tiene 144 correciones y otra 108 correciones y la mayoria tiene que ver con el resultado, no tengo idea de que hacer

    saludos

    Q. Yolanda Fraga Torres
    yfraga@comimsa.com

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  54. Se m olvido comentar que audite bajo la NMX-EC-17025-IMNC-2006

    Q. Yolanda Fraga
    yfraga@comimsa.com

    Gracias

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  55. hola, no soy experto en equipos de medición y desconozc en concreto el problema que comentas, así que no puedp ayudarte mucho. Puedes levantar NC si consideras que el número de correcciones es excesivo.

    un saludo
    @Ignaciohedera

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  56. hola buen dia en una auditoriainterna que realise me di cuenta que no tenemos un indicador para las actividades de trasvase y recursos humanos, desconosco que tipo de indicador puedo realizar. saludos

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    Respuestas
    1. hola,

      no sé a qué se refiere con actividades de "trasvase".

      Para RRHH pueden utilizarse indicadores como el número de horas de formación anuales realizadas, el % de personal que ha realizado formación, las no conformidades relacionadas con la falta de formación, El % de formaciones eficaces, etc...

      saludos,

      @Ignaciohedera
      www.facebook.com/ignacio.hederaconsultores

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  57. Gracias: debo agregar que es muy guapo

    Yfraga

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  58. Buenas noches, Ignacio:

    Por favor me podrías ayudar?, tengo dudas entre las siguientes definiciones, quisiera poder contar con la definición de estos puntos y ejemplos para comprender las diferencias entre estos términos.

    1, Acciones Correctivas y Preventivas
    2. Corrección
    3. Reparación
    4. Reproceso
    5. Acción Inmediata
    6. Tarea

    Lo que sucede es que en nuestro SGC, tenemos un Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas y con el respectivo formato.
    Y asimismo realizamos Revisiones Mensuales de Desempeño de los Procesos, donde se toman acuerdos en un formato de acta y luego estos acuerdos van a una hoja de seguimiento de acuerdos, pero al colocar el tipo de acuerdo tengo esa confusión, sobre todo de cuando sería una Acción Inmediata, una tarea o una corrección.

    Atentamente

    Estrella

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    Respuestas
    1. hola, Estrella,

      Acción correctiva: acción destinada a eliminar la causa de un tipo de no conformidad real.
      Acción preventiva: acción destinada a eliminar la causa de un tipo de no conformidad potencial (que no ha sucedido nunca mientras que las reales son las que ya han pasado).
      Corrección: Tratamiento que se da a una no conformidad. Ante un caso concreto hay que actuar para corregir, luego ya pensaremos la acción correctiva para que no vuelva a suceder.
      Reparación: lo mismo que corrección
      Reproceso: pues eso, volver a hacer una tarea o producto que salió mal hasta que salga bien.
      Acción inmediata: suele ser lo mismo que corrección.
      Tarea: pues tarea, no tiene explicación en el entorno de la certificación.

      A lo mejor este vídeo puede ayudarte a definir los conceptos: http://hederaconsultores.blogspot.com.es/2011/04/video-de-ejemplo-sobre-no-conformidades.html

      un saludo,

      @IgnacioHedera

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  59. Gracias por la información brindada.

    Quisiera por favor hacerte algunas consultas.

    En las revisiones mensuales de la dirección, hacemos acuerdos los cuales van a una hoja de seguimiento y en ella se encuentran tipificados de la siguiente manera:

    1. Acciones Preventivas y Correctivas (Acuerdos en los cuales se abrirán Solicitudes de Acción de Mejora y se tratarán acorde a los que requiere la Norma ISO 9001 analizando la causa raíz).

    2. Correcciones (Corregir sin análisis de causa raíz y de ser reiterativo se abrirá una Solicitud de Acción de Mejora)

    3. Actividades (Acciones inmediatas como parte de la operatividad o para mejora del Sistema de Gestión de la Calidad)

    La consulta es que no tengo muy claro la diferencia entre corrección y una actividad operativa o de mejora:

    Ejemplos:

    Una capacitación en un temas del SGC
    La reevaluación de un indicador
    Designación de un Líder del Comité de Calidad
    Aprobación de modificación de los Objetivos de la Calidad en Sesión de Comité
    Solicitar la conformidad de un sistema informático
    Remitir información de proveedores a Logística
    Un plan de redistribución de funciones de un Areas
    El replanteamiento de un Plan presentado a la Alta Dirección

    En estos casos como diferenciar la "Corrección" de una "Actividad operativa o de mejora del Sistema de Gestión de la Calidad"

    Atentamente

    Estrella




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    1. hola, Estrella,

      Al parecer las acciones correctivas y preventivas ya las tienes ubicadas así que voy a intentar buscar la diferencia entre corrección y actividad de mejora.

      Si tienes que hacer una corrección es porque hay algo que ha salido mal, has tenido alguna no conformidad que debería haberse registrado como tal.

      Si no hay nada que esté mal, es decir que incumple algún requisito, en vuestro caso hacéis la diferencia entre acción preventiva, con análisis de causa, y otras acciones de mejora.

      Resumiendo, tenéis:

      - Acción correctiva, para eliminar causas de no conformidades reales para que no se vuelvan a repetir.
      - Acción preventiva, para eliminar causas de no conformidades potenciales para que esta posible no conformidad no se de.
      - Correcciones procedentes de no conformidades que por su escasa gravedad y al no ser repetitivas no es necesario realizar análisis de causas.
      - Acciones de mejora, en las que no existe no conformidad ni real ni potencial y que son cambios para mejorar los procesos del sistema.

      Dependiendo de la situación los ejemplos que planteas como acción pueden ser cualquiera de las 4.

      Si la información te ha resultado útil te agradezco que compartas la información con los botones sociales situados en la parte final del artículo y antes de los comentarios.

      Un saludo,

      Ignacio

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  60. Saludos Ignacio: Favor de ayudarme a diferenciar los SERVICIOS NO CONFORMES y las ACCIONES CORRECTIVAS /PREVENTIVAS.
    Cuando usar uno y el otro.
    Cual se usa primero, o en que circunstancias se usa, o siempre se usan las dos, ya que me trae mucha confusión, te agradecería tu atención.

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    1. hola, Luis,

      si tienes un servicio o un producto no conforme la norma te dice que le debes dar un tratamiento y registrarlo, como ejemplo podemos tener un "informe de no conformidad" en el que se identifica el problema y se anota la solución puntual para este caso. Una mercancía se ha perdido y no ha llegado al cliente, en el informe de no conformidad habrá que registrar la pérdida y anotar la decisión concreto que puede ser el envío de nuevo del pedido.

      Si la pérdida de la mercancía ha sido grave o se ha repetido en varias ocasiones, la organización puede emprender una acción correctiva en la que incluirá el análisis de la causa del problema y de los informes de no conformidad relacionados. En la acción correctiva puede decirse que la causa es la compañía de transporte presta un servicio deficiente y la acción correctiva es el cambio de empresa de transporte (Aquí tienes la diferencia entre un informe de no conformidad y una acción correctiva, el primero es volver a enviar la mercancía y la segunda es el cambio de proveedor).

      La acción preventiva es lo mismo que la correctiva excepto un matiz muy importante, las no conformidades no han llegado a producirse, son potenciales. Siguiendo con el ejemplo: La empresa de transporte nunca ha fallado pero sospecho que en el futuro puede perder la mercancía por falta de seriedad, pues la acción preventiva es cambiar de proveedor.

      saludos,

      Ignacio

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  61. Otra Consulta: en el caso el cliente quiera una modificación a su informe final ya emitido, es necesario que el nuevo informe lleve como TITULO "SUPLEMENTO AL INFORME DE EXPEDIENTE 15165" Siendo el sistema implementado bajo la norma ISO 9001:2008, porque me parece que si aplicaría para la 17025 ?

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    1. hola,

      no sé, es una muy pregunta particular y ni siquiera conozco a qué se dedica la empresa, depende de lo que diga tu sistema de gestión y siempre debes tener trazabilidad y el histórico de toda la documentación. De todas maneras si el cliente quiere un informe nuevo ¿qué crees que es mejor para su satisfacción?

      saludos,

      Ignacio

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  62. Gracias por su aclaración: Una consulta Ignacio mi trabajo es de un laboratorio de ensayo de materiales de construcción; tengo un formato de Servicio No Conforme, dicho formato lo debo utilizar también cuando exista falla mecánica o eléctrica de algún equipo o máquina ya que estos intervienen en el proceso de ensayo, también lo debo utilizar cuando el técnico se olvida de llenar algunos datos del formato de ensayo, en caso de la limpieza y el orden del àrea y equipos también se puede usar dicho formato, me puedes dar ejemplos de cuando usar este formato adicionales a los que ya se conoce (Auditorias, quejas, reclamos )
    Gracias por la atención.

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    1. hola, Luis,

      el momento de utilizar este formato te lo tiene que decir tu propio sistema de gestión, en el procedimiento sobre no conformidades debe estar definido.

      No conformidad es el incumplimiento de un requisito, las fuentes de requisitos son la propia norma, el sistema de gestión, los requistos del cliente y los requisitos legales, si hay incumplimiento de alguno de estos tienes una no conformidad que debería registrarse, el formato en el que lo hagas ya depende de lo que diga tu propio sistema.

      Cualquier incumplimiento en algún proceso del sistema es una no conformidad, desde el control documental hasta el proceso de auditorías, todos.

      saludos,

      Ignacio
      De las no conformidades que comentas me faltan las de proveedores que son muy habituales,

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  63. Hola,
    Quisiera consultar sobre métodos de evaluación de eficacia de capacitaciones. La empresa es una empresa de servicios informáticos y la capacitación al personal es constante y podemos entender la formación e idoneidad del personal a través de evaluaciones de desempeño, pero en este caso se ve el desempeño general y no la efectividad puntual de una capacitación. En todas las auditorias nos remarcan la falta de evidencia de eficacia, pero siendo que nuestra filosofía siempre fue hacer lo que nos sirva y agregue valor, no hemos encontrado como generarla de manera que se perciba su valor. ¿Podras aportar algún ejemplo o método formal que podamos indagar para realizar este tipo de evaluación de eficiacia de capacitaciones?

    Muchas gracias de antemano,

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    1. hola,

      te pongo un ejemplo, supongamos que ha salido un nuevo software al mercado y el curso a realizar trata sobre este nuevo software. Tienes que evaluar si el curso ha servido o no, para ello tienes varias opciones, una es hacer un examen y verificar que se ha aprendido su manejo, otra opción es evaluar el desempeño diario de los trabajos, si los alumnos utilizan correctamente el nuevo software ya tienes evaluada la eficacia de la formación. Todo esto tiene que estar soportado documentalmente con actas, certificados, etc de las pruebas realizadas.

      saludos,

      Ignacio

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    2. gracias Ignacio. Es dificil verlo cuando se trata de una empresa de software, tecnología e innovación, donde la gente como parte de su tareas habituales esta en constante aprendizaje para aplicar en sus desarrollos, se realizan charlas semanales sobre dfierntes temas para compartir conocimiento y se auto capacitan. No hay cursos formales para los que se pueda rendir un examen, sino planes de entrenamiento pensados para momentos de desasignación a proyectos y nuevas tecnologías requeridas, pero sobre la base de la autocapacitación. En este caso, estaría bien realizar una revisión semestral de la gente que ha estado en estas condiciones y evaluar si han podido desempeñarse en proyectos a traves de su evaluación personal de performance?
      Gracias nuevamente.

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    3. hola,

      te aconsejo que diferencies en el plan de formación entre las charlas semanales y la formación per se, porque el auditor te puede pedir evidencias de la evaluación de las primeras y no vas a estar todo el santo día evaluando formaciones.

      El plan de entrenamiento puede ser un asimilado a un curso de formación del plan y la evaluación puede ser realizada semestralmente.

      saludos,

      Ignacio

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  64. Hola,
    Quisiera consultarte si es comun que las empresas registren acciones preventivas. En la organización en la que trabajo, este tipo de acciones suelen provenir de la Dirección, con nuevas políticas, restructuraciones, nuevos objetivos, etc. En general, el área de calidad, no está alcanzando el tracking de estas acciones. Solo logra el seguimiento de los hallazgos de las auditorias y las acciones correctivas que surgen de análisis de causas de problemas recurrentes. Esto sería suficiente para una certificación?
    Gracias!

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    1. hola,

      pues si no las tienes al auditor no le va a gustar porque él debe justificar en su informe que la organización las emprende, siempre podrás justificarte que no ha sido necesario pero el auditor podría ponerte una observación y forzarte a tener una preventiva al año siguiente.

      Esto que comentas de que el área de calidad no conoce las acciones de la dirección no lo digas en la auditoría porque va en contra de gran parte de la filosofía de la norma.

      Te aconsejo que a partir de alguna acción emprendida por la dirección rellenes una acción preventiva, aunque sea a toro pasado, mejor eso que no tener ninguna.

      Esto de lo que estamos hablando no pone en riesgo la certificación, como mucho y dependiendo el auditor que te toque te pondrán una no conformidad que es fácilmente solucionable.

      saludos,

      Ignacio

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  65. Hola mi nombre es Richard, soy de Perú:
    De antemano gracias por la atención, mi consulta es la siguiente:En un libro de seguridad o de ocurrencias, que es lo que debe contener?, este libro debe ser validado notarialmente? se debe hacer un acta de apertura de este libro?

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    1. Buenos días, Richard,

      desconozco a qué te refieres con el libro de seguridad, ¿estamos hablando de calidad, medio ambiente, riesgos laborales? Tal vez alguien por aquí te pueda ayudar.

      Un saludo,

      Ignacio

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  66. Esta relacionado a riesgos laborales, en este libro se anotan las ocurrencias diarias en temas relacionados a seguridad, por ejemplo si se ha tenido algún evento (incidente o accidente) lo anotamos ahí, si hubo alguna inspección lo anotamos ahí, si hemos tenido observaciones también lo anotamos, etc, la legislación peruana indica todo esto, pero no indica que tenga que ser legalizada notarialmente, sin embargo la empresa donde trabajo pide que se legalice, en todo caso mi consulta seria, ya que voy a legalizar este libro notariamente, ¿hace falta que haga un acta de apertura de este libro?

    Saludos Richard

    PD: Crees que podrías ayudarme con algunas dudas relacionadas a auditorias de OHSAS 18001?

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    1. Buenas tardes, Richard,

      lo siento mucho pero no te puedo ayudar, no soy especialista en el campo de los riesgos laborales y OHSAS.

      saludos,

      Ignacio

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  67. SOLICITUD DE ACCION CORRECTIVA TENGO UNA NO CONFORMIDAD MENOR DICE LO SIGUIENTE SE DEBE REALIZAR LA SELECCION Y CALIFICACION DE PROVEEDORES POR MEDIO DE UNA MATRIZ DE RIESGO

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    1. hola, Marlene,

      no sé a qué se dedica tu empresa pero la norma ISO 9001 no dice nada de que sea necesario hacer una matriz de riesgo, así que de primeras me da la sensación de que el auditor aconseja más que audita.

      Clasifica a los proveedores en función de criterios que tengan en cuenta el perjuicio que pueden causar sus fallos en tus procesos.

      Un saludo,

      Ignacio

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  68. Hola Nacho Gómez, te escribo desde México, D. F., para felicitarte por tu blog es muy ilustrativo y me ha aclarado dudas respecto al tema.

    Gracias

    Esther

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  69. buenas noches

    Porfavor necesito una acción correctiva y una preventiva para los errores en despacho

    Gracias

    Andres Vargas

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    1. hola, Andrés,

      aquí tienes un ejemplo: http://hederaconsultores.blogspot.com.es/2011/04/video-de-ejemplo-sobre-no-conformidades.html

      saludos,

      Ignacio

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  70. Buenos Días,

    En la empresa donde laboro van a abrir un CRC bajo la norma 17024 estamos buscando la acreditación con el ONAC ya monte todo el SGC pero tengo una duda,cuando vengan a auditarmen que información o formatos debo tener llenos para que no me levanten una no conformidad teniendo en cuenta que la empresa aun no a comenzado alaborar

    Mil gracias,

    saludos

    Yuly

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    1. hola,

      para ser auditado deberías tener todos los formatos rellenados para que el auditor pueda comprobar que manejas todos los procesos y que estos cumplen con los requsitos de la norma de referencia que utilices.

      saludos,

      Ignacio

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  71. Buenos días,

    Quisiera saber si una empresa aun no esta fusionando parque esta en proceso de acreditación con el ONAC en la auditoria de revisión debo tener algún formato lleno

    Muchas gracias

    Saludos.

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    1. hola,

      para ser auditado deberías tener todos los formatos rellenados para que el auditor pueda comprobar que manejas todos los procesos y que estos cumplen con los requsitos de la norma de referencia que utilices.

      saludos,

      Ignacio

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  72. Hola Ignacio.

    Gracias por tu valiosa colaboración,
    soy nueva en una empresa dedicada a brindar capacitaciones a los infractores de transito la empresa es relativamente pequeña y cuenta con nueve procesos en su SGC los cuales me parecen muchos porque algunos los podría unificar pero realmente no se como hacer este cambio la idea es que la empresa maneje 4 o 5 procesos como me podrías colaborar para realizar este cambio en el mapa correctamente.

    Muchas gracias

    saludos

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    1. hola,

      lo primero es la aplicación del principio de precaución, todos los sistemas se pueden mejorar pero el % más alto de fracasos en los sistemas viene por querer cambiarlos de un día para otro, si el sistema ya funciona y eres nueva tomate las cosas con calma.

      ¿Qué mas da tener 9 que 5? ¿es mejor 9 que 5? no sé, no tiene porqué.

      No sé cómo es tu mapa de procesos así que no puedo ayudarte en la realización de los cambios.

      saludos,

      Ignacio

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  73. Buenos dias
    Lo primero agradecerte tu colaboracion, acabo de encontrarlo y parece que ayuda a mucha gente. Soy el nuevo responsable d emi empresa donde lleva implantado el sistema ISO 9001 desde hace varios años, pero me he encontrado que durante años los dos grandes fallos reseñables en todas las auditorias externas son la poc aimplicacion de los trabajadores en la deteccion de NC y AC (digamos que la gente pasa de plasmar nada sobre el formato papel) y la poca eficacion de evaluacion de proveedores). Puedes darme alguna idea para intentar mejorar este aspecto?? En pocos dias tengo una auditoria y no se que AC implantar para poder mejorar estos dos aspectos.

    Gracias de antemano

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    1. buenas tardes,

      espero que sea para dar la enhorabuena el nombramiento de responsable.

      Sin conocer la empresa, el sector, el tamaño no sé muy bien cómo te podría ayudar o aconsejar.

      ¿Cuántas no conformidades en los procesos tienes al año y cuántas crees que deberías tener anotadas?

      Para que la gente comunique no conformidades es importante que la dirección motive y sobre todo practique con el ejemplo. Si se anotan no conformidades y luego no se analizan y sólo sirven para complicar la vida al operario que ya solucionó el problema es normal que este no las anote.

      quedo a la espera de más información,

      saludos,

      Ignacio

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    2. Gracias por la pronta respuesta.
      Mi empresa es una empresa pequeña de casi 20 trabajadores del sector de metal con una parte comercializadora de productos y otra parte similar a una caldereria.
      En principio no conformidades de proceso de fabricacion tengo CERO, y realmente tendria que tener entorno a 10 minimo. LAs unicas no confimidades son derivadas de auditoria internas y de algun problema con proveedores.
      Parece que justo ahora la direccion empieza a darse cuenta del problema pero no sabe por donde comenzar para solucionar este problema, basicamente por miedo a la gran NC que nos va a salir en la aduitoria de renovacion....
      El gran problema que se me plantea es como hacer para motivar a la gente a comunicar esas nc (no se que acciones correctoras aplicar en este sentido)
      Por otro lado, existe alguna ficha/metod sencillo para evaluar proveedores?? Es que el procedimiento que aplicamos en este sentido es otro punto debil....

      Gracias por todo de antemano

      Un saludo

      Sergio

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    3. hola,

      ¿por qué no comunican las NC? ¿falta de sensibilización? ¿No tienen un formato documental adecuado para reportarlas? ¿Está definida la responsabilidad para el reporte? ¿No existen incentivos para la comunicación? En función de cual sea tu caso tendrás que emprender una acción correctiva diferente o tal vez todas.

      En tu caso para la evaluación de proveedores yo lo haría en función de las no conformidades, me temo que habrá pocas y todos los proveedores serán estupendos.

      saludos,

      Ignacio

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    4. Existe un foramto para reportar las NC, pero yo creo que el problema principal es la falta de implicacion de la plantilla y no se que accion correctiva emprender... Formacion??? Mejora plantilla?? Incentivar deteccion de algun modo?? La verdad es que no se como afrontarlo.
      En cuanto a los proveedores, todos todos son maravillosos, con cada entrega el responsable apunta un demerito (0 si la entrega es correcta, 1 si hay una serie de erroes leves en la entreg y 5 si los errores son mas graves, resumiendo..) pero siempre los proveedores entregan perfectamente todo correcto......... Este es otro problema que tengo, falta de implicacion al evaluar el responsable esas entregas y creo que para ello tengo que realziar otro tipo de evaluacion de proveedores pero tampoco se como actuar.

      Gracias por tu ayuda

      Sergio

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    5. hola,

      pues para sensibilizar tienes todo el abanico, desde la palmadita en la espalda hasta las sanciones o incluso el despido, pero vamos con dar unas charlas o poner unos carteles podría servir. De todas maneras si quieres que alguien haga algo lo mejor es enseñar con el ejemplo, como Responsable de Calidad del sistema pasa unos cuantos días en el taller y recepcionando pedidos y anota y enseña las posibles incidencias y no conformidades.

      El tema de los proveedores pasa por analizar su comportamiento y sin las tareas que estamos comentando poco se puede hacer. Puedes crear unos criterios de precio y servicio y analizarlos sin tener en cuenta las no conformidades.

      saludos,

      Ignacio

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  74. hola buen dia
    En la empresa donde trabajo se encuentran implementado un SGC desde hace un tiempo, es una empresa pequena de no mas de 20 empleados y dos personas estan acargo de al adminstracion de todo el negocio, estas personas son multifuncion una de ellas hace lo de RH, atiende llamadas, cuestiones contables de la empresa y la otra es mas de prodicion y contol de calidad en proceso entre otras funciones, y no por decir que esten hciendo mal su trabajo si no al contrario pero en cuanto a la administracion de un SGC les falta capacitacion (yo soy nuevo en la empresa y tengo las bases). la pregunta es donde puedo ver ejemplos simples de como esta documentado un proceso y un ejemplo de manual de aseguramiento de la calidad? otra cuestion es que esta dos personas no tienen una preparaion profecional y hasta ahora no la han ocupado para sacar adelante el negocio pero muchas actividades se hacen de manera informal (ej, capacitaciones, reclutamiento, antender quejas de clientes) y no se llenan muchos formatos.

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    1. hola,

      por aquí por el blog tienes ejemplos, en la red no creo que puedas encontrar un sistema de calidad documentado completo. La segunda pregunta....¿? Si implantas el sistema y quieres certificarlos las cosas se tendrán que hacer de manera formal, qué te puedo decir.

      saludos,

      Ignacio

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  75. Buenas tardes,

    Laboro en una empresa pequeña la cual esta certificada con la iso 9001-2008 dedicada a dar capacitaciones de transito, en la auditoria de seguimiento nos dejaron como observación involucrar al personal con respecto a acciones preventivas y de mejora y por supuesto documentarlas pero realmente no sabemos que acciones tomar si todo esta bien en la empresa
    me podrías colaborar con un ejemplo por favor y mi otra pregunta es las puedo documentar en el plan de acción que tengo dentro de los formatos.

    Muchas Gracias.

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    1. Buenos días,

      puedes utilizar como acción preventiva cualquier cambio o mejora de la organización, por ejemplo la incorporación de personal, un curso de formación, cambio o mejora de infraestructuras, cambios en software, cambios en procesos, etc..

      Si das capacitaciones los cambios en el material aportado para el curso como los manuales puede ser una acción preventiva o de mejora.

      Las acciones preventivas lo normal es que se documenten en el mismo formato que las correctivas, las pautas de actuación son las mismas, con la diferencia de que en una la no conformidad es real y en la otra es potencial.

      Si te cuesta encontrar la no conformidad potencial para redactar la acción preventiva siempre lo puedes justificar diciendo que puede producirse una bajada en la satisfacción del cliente.

      Por ejemplo;
      No conformidad potencial: Quejas de alumnos por el material del curso.
      Acción preventiva propuesta: MEjorar el manual entregado a los alumnos.

      saludos,

      Ignacio

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    2. Hola

      Muchas Gracias por tu pronta respuesta

      Feliz Día.

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  76. hola me podrias ayudar tengo un deberr q no encuentro en ningún ladooo sobre herramientas,tecnicas,metodos o criterios que se aplican en acciones correctivas o preventivass

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    1. hola,

      prueba con el diagrama de Pareto, la espina de pescaso, etc.

      saludos,

      Ignacio

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  77. Buenos Dias,

    como puedo rellenar los formatos para la primera auditoria si aun la empresa no funciona por ejm los informes indicadores, plan de acción, auditorias etc los puedo hacer como una prueba con una persona x o me podrias colaborar con un ejemplo.


    Gracias

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    1. Buenos días,

      cuando se hace la auditoría interna todos los procesos deben ya tener evidencias, es decir que ya todos los procesos tienen que estar funcionando, si no hay evidencia se tendrá que anotar en el informe, normalmente como no conformidad, por ejemplo si no hay plan de formación.

      saludos,

      Ignacio

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  78. Buenas tardes,

    Tengo una pequea confusión. Qué diferencia hay entre "Acciones" y "Medidas"? Porque le llaman Acciones preventivas y no Medidas preventivas?

    Saludos,

    Esteban

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    1. hola, Esteban,

      supongo que la misma diferencia que hay con "actuaciones" u "operaciones", se llaman acciones porque el comité de ISO ha decidido que se llamen así y no de otra manera.

      saludos,

      Ignacio

      Eliminar
  79. Buenas tardes,
    Tenemos implantado un sistema de gestión de calidad y medio ambiente, el listado de los requisitos legales responde a requisitos medioambientales como así lo indica la ISO 14001 y entiendo que no es obligado en el caso de la ISO 9001.
    ¿ Podría considerarse una acción de mejora hacer un listado con toda la normativa que nos aplica en cuanto a los productos fabricados, de forma que tengamos actualizados todos los requisitos que nos sean de aplicación?
    muchas gracias
    Un saludo

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    1. Buenas tardes,

      - Bueno, para ISO 9001 si que están pidiendo listado de requisitos legales de producto y/o servicio, no con tanta intensidad como en ISO 14001 pero en todos los informes de auditoría se hace una referencia a la legislación del sector aplicable.
      - Puede considerarse una acción de mejora o una acción preventiva, como quieras.

      saludos,

      Ignacio

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  80. Buenas tardes,
    Si un objetivo de 2013 al final no se puede conseguir como se trataría en el sistema de calidad??
    Un saludo

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    1. hola,

      pues depende del grado de incumplimiento, puedes dejarlo y comentar lo que ha ocurrido o si es apropiado se debería emprender una acción correctiva a mitad de año para corregir la tendencia o recalcular el objetivo.

      saludos,

      Ignacio

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  81. Buenas Tardes,

    me podrías colaborar por favor que indicador es mas apropiado para medir los siguientes objetivos de calidad

    Garantizar la satisfacción de los clientes, ofreciendo un servicio que cumpla con las necesidades y expectativas actuales y futuras.

    • Ofrecer un servicio pertinente, oportuno, amable y confiable con personal competente y equipos de alta tecnología.

    • Mejorar continuamente cada uno de los procesos de la organización

    • Garantizar la confiabilidad de los resultados.

    Muchas gracias por tu colaboración.

    ResponderEliminar
  82. hola,

    si no me dices a qué se dedica tu empresa........

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    1. Hola

      La empresa se dedica a generar los certificados de exámenes médicos para refrendar, recategorizar o sacar por primera vez la licencia de conducción bajo la norma 17024.

      Gracias

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    2. por ejemplo:

      1) Número de incidencias o no conformidades con clientes
      2) Plazo de entrega de certificados
      3) Número de equipos fuera de especificaciones

      saludos,

      Ignacio

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  83. Hola

    En la primera auditoria de acreditación me documentaron una no conformidad por la parte de documental la empresa se dedica a generar certificados de aptitud física,mental y de coordinación motriz.

    1.no se tiene establecido un método o control de documentos externos
    2.no se tiene establecido políticas o controles para evitar el uso equivocado de doc obsoletos
    3.no se ha establecido control para la identificación,almacenamiento,protección,recuperación,tiempo,retención y diseccionan final de los registros.

    como las puedo solucionar,

    mil gracias.

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    1. hola,

      1. en tu procedimiento de control de documentos lo normal es que exista un listado de documentos externos que afectan al desempeño del sistema de gestión. Es habitual que en este listado se incopore la legislación aplicable al producto o servicio.
      2. En el proced. de control de documentos hay que describir lo que se va a hacer con los documentos obsoletos, lo habitual es destruir las copias y se puede guardar el original marcándolo como obsoleto en la portada.
      3. Proced. de control de registros, o un proced. conjunto para control de documentos y registros, lo normal es que tengas una tabla de registros en la que recojas esta información.

      te dejo enlaces a vídeos con estas directrices:

      http://hederaconsultores.blogspot.com.es/2013/09/video-control-de-documentos-en-un.html
      http://hederaconsultores.blogspot.com.es/2013/09/ISO9001-Control-registros.html

      saludos,

      Ignacio

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    2. Muchas gracias por tu colaboración tendré muy en cuenta cada una de tus sugerencias

      Un abrazo..

      Yuly

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  84. Buenas tardes,
    mi pregunta es sobre las acciones preventivas , mi sistema tiene documentado un procedimiento de acciones correctivas y preventivas, ¿obliga la norma de alguna manera a tener registro de acción preventiva al año?, el año pasado se documento una pero este año no y no se si eso seria causa de no conformidad.
    Gracias
    Un saludo

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    1. hola, no es causa de no conformidad dependiendo del criterio del auditor, en función de lo que vea en la auditoría puede llegar a considerar que si que se emprenden pero no se registran adecuadamente. No es obligatorio pero sí que es recomendable hacer un esfuerzo para tener una acción preventiva, al auditor le haces un favor ya que no tendrá que justificar la ausencia en su informe.

      saludos,

      Ignacio

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  85. Buenas tardes, me podrias ayudar?
    Mi jefe me esta pidiendo una razón de acciones preventivas contra acciones correctivas.Sabes si puede ser 1 preventiva por cada 3 correctivas o 1 preventiva por cada 2 correctivas o 1 preventiva por 1 preventiva. Esto en una empresa de clase mundial.
    Gracias de antemano por tu ayuda.

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    1. hola,

      no sé, depende de los valores en los que se mueva tu organización, en principio cualquier valor que se adapte a la realidad es válido.

      saludos,

      Ignacio

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  86. Buenas tardes,
    Pido colaboración con lo siguiente, requiero cambiar el nombre de un documento de mi SGC creen que sea necesario cambiar la versión del documento, o debo anular el actual y crear otro igual pero con el otro nombre.
    Mil gracias en lo que me puedan colaborar.

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    1. hola,

      yo lo que haría sería aumentar la revisión, cambiar el nombre e indicar en el histórico de revisiones el motivo del cambio.

      saludos,

      Ignacio

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  87. Buenos dias,

    Tengo una inquietud en Agosto tengo auditoria de seguimiento, es necesario para esta fecha realizar la auditoria interna y la revision por la direccion,esta auditoria se realizo en abril 2014 la correspondiente del 2013, que me aconsejas..

    Yuly

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    1. hola,

      en todas las auditorías de seguimiento tendrás que tener una auditoría interna y un informe de revisión nuevos, entendiendo como nuevos que se hayan realizado entre la anterior auditoría de seguimiento de la entidad de certificación y la siguiente aunditoría.

      saludos,

      Ignacio

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  88. Nacho, excelente tu blog, felicitaciones, todo muy interesante. Queria consultarte de que forma recomendarias realizar un tipo de check list o que debería contener un formato de respuesta de auditoría luego del informe de la misma y que puntos la aceptación de respuesta a una auditoria (como respondemos los auditores a los auditados aceptando y/o rechazando lo que proponen)? Ya que tenemos el problema que luego del informe de auditoria cada auditado responde como le parece las acciones a implementar y de forma desorganizada. De qué forma seria recomendable agrupar las Obs. y NC para tener una sola planilla de respuesta. te agradezco mucho atte Pablo

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    1. hola,

      para responder a una no conformidad de una auditoría podrías tener una tabla con los siguientes campos:

      - Descripción de la no conformidad
      - Causa de la no conformidad
      - Acción reparadora inmediata. Responsable y plazo
      - Evidencia de acción reparadora
      - Acción correctiva. Responsable y plazo.
      - Evidencia de acción correctiva.

      saludos,

      Ignacio

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  89. Buenos días,
    Me reportaron 2 no conformidades en una auditoria de seguimiento pero no tengo muy clara una de ellas es la siguiente:
    No se evidencia que la organización tome acciones correctivas y preventivas adecuadas para eliminar las no conformidades reales y potenciales de acuerdo con las siguientes evidencias:
    Acción correctiva de abril de 2014 relacionada con la planeación de la capacitación. Las acciones establecidas son de corrección. No se han definido acciones correctivas para eliminarla causa identificada. Acción correctiva de agosto 10 de 2014 derivada de auditoria interna relacionada con la designación del representante de la dirección: Las acciones establecidas son de corrección. No se han definido acciones correctivas para eliminarla causa identificada. No es clara la redacción de las posibles causas de la no conformidad. 4 acciones preventivas de agosto de 2014 derivadas de las observaciones de auditoria interna que describen como causa el desconocimiento de la Norma ISO 9001:2008 y las acciones descritas en el plan de acción corresponden a correcciones.
    No conformidad de auditoria interna de Julio de 2013 relacionada con las modificaciones de los formatos: las acciones planteadas no garantizan que se elimine la causa identificada
    No conformidad de auditoria interna de julio de 2013 relacionada con las interacciones de los procesos: las acciones no fueron ejecutadas en su totalidad.

    Me podrías orientar por favor como la puedo cerrar.

    Muchas Gracias

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    1. Buenos días,

      lo más fácil es que identifiques como causa la falta de formación del responsable de calidad y que la acción resultante sea dar un curso correspondiente de acciones correctivas y preventivas.

      Otra posibilidad es que la causa sea que tu formato no permite identificar fácilmente la causa y la acción correspondiente para su eliminación. En este caso la acción correctiva es modificar el formato de acción.

      saludos,

      Ignacio

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  90. buenas tardes Disculpa

    Que acciones correctivas y preventivas podria tomar una empresa si an dejado sin etiquetar dos veces un producto/cajas cuales serian sus Acciones Correctivas, preventivas y de mejora

    Saludos!!

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    1. hola,

      pues depende de la causa, si es porque los empleados no se enteran la acción podría ser dar un curso de formación, si es porque los empleados no disponian de las etiquetas habrá que cambiar el proceso para que las etiquetas están cuando se embale el producto.

      saludos,

      Ignacio

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