Infraestructuras y ambiente para los procesos según ISO 9001:2015 ✅


Para el correcto desempeño de los procesos, más allá de la competencia de las personas que los realizan, es fundamental que la organización disponga de las infraestructuras (hardware y software) adecuadas, así como de un ambiente de trabajo (factores humanos y físicos) óptimo. La norma ISO 9001:2015 aborda estas necesidades y requisitos en los apartados: 7.1.3. Infraestructura y 7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos. En el presente artículo se presentan y explican los requisitos relacionados con estos dos apartados de la norma ISO 9001. También se tratarán y explicarán los pasos para un proceso de mantenimiento de instalaciones y equipos. El índice de este post es el siguientes:

7.1.3. Infraestructura en ISO 9001


La norma ISO 9001:2015 requiere que las organizaciones identifiquen las infraestructuras necesarias y que definan las operaciones de mantenimiento oportunas para conseguir el correcto estado de las mismas. En cada sistema de gestión de la calidad han de gestionarse las siguientes infraestructuras:
  • Edificios y servicios asociados. Puede ser necesario tener en cuenta la instalación de protección contra incendios, la climatización, los servicios de limpieza, etc.
  • Equipos, incluyendo hardware y software. Es necesario asegurar el correcto estado de toda la maquinaria, equipos informáticos y los programas informáticos necesarios para su control.
  • Recursos de transporte. Es necesario realizar y dispone de evidencias de los mantenimientos de vehículos de reparto y transporte con incidencia en la prestación del servicio.
  • Tecnologías de la información y la comunicación. Centralitas, equipos de comunicación y equipos informáticos y software asociados.
Equipos, ambiente de trabajo e infraestructuras en ISO 9001:2015

7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos en ISO 9001


En cuanto al ambiente para la operación de los procesos, la norma de referencia diferencia entre factores humanos y factores físicos. En primer lugar distingue los factores humanos entre aspectos sociales (ausencia de discriminación, conflictos, etc.) y aspectos psicológicos (estrés, control de emociones, etc). Por otra parte, cuando se refiere a aspectos físicos se deberían tener en cuenta factores como la temperatura, la humedad, la iluminación, la necesidad de atmósferas controladas, etc.

Ejemplo de proceso de mantenimiento de instalaciones y equipos


Un proceso básico para realizar el mantenimiento de las infraestructuras en pequeñas empresas podría estar compuesto por las siguientes etapas:

Proceso de mantenimiento de equipos en ISO 9001:2015

1. Identificación de equipos e infraestructuras.
El primer paso consiste en inventariar e identificar todos los equipos e infraestructuras que pueden tener incidencia en el desempeño de los procesos y a la satisfacción de los clientes.
2. Establecimiento de condiciones de mantenimiento.
Cada equipo e infraestructura debe tener asociada una rutina de operaciones de mantenimiento y comprobación que garantice su correcto estado. Estos mantenimientos pueden ser realizados por personal de la propio organización o por proveedores externos. Estos proveedores externos han de ser seleccionados y evaluados conforme a lo especificado en el apartado 8.4. Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente de la norma ISO 9001:2015.
3. Elaboración de un plan de mantenimiento.
Las tareas de mantenimiento a realizar con cada uno de los equipos deben estar planificadas en el tiempo y tener un personal responsable asociado.
4. Registro de los mantenimientos. 
Para mantener el control y la capacidad de mejora del proceso es necesario que de cada una de las operaciones realizadas se mantengan registros, tanto de los mantenimientos preventivos como de los mantenimientos correctivos. 
5. Actualización del plan.
Tras el análisis de las operaciones realizadas, preventivas y correctivas, la organización deberá emprender acciones para mejorar el rendimiento del proceso.

En el siguiente vídeo se resumen los requisitos relacionados con las infraestructuras y el ambiente de trabajo en los sistemas de gestión de la calidad basados en ISO 9001.


Si la información te ha resultado útil o interesante te agradecería que la compartieses utilizando los botones sociales que se encuentran debajo del artículo. Para solventar cualquier duda relativa a las infraestructuras y ambiente de trabajo en ISO 9001 puede utilizar el apartado de comentarios de este blog.

Un saludo,

Ignacio Gómez

28 comentarios:

  1. TEngo una duda,
    Si una pieza de un equipo no recibió el mantenimiento preventivo que requería (cada 3 meses con una ventana de 5 días)y se detecta por un auditor 2 semanas después de que el tiempo expirara, se podría tratar como una no conformidad de la iso 9001? El equipo trabajaba ok cuando se auditó y los datos indicaban que no hubo problemas en los últimos 6 meses. Otras tres piezas del equipo fueron chequeadas y se encontró que cumplían con los standard de mantenimiento.
    Muchas gracias

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  2. hola,

    según la norma una no conoformidad es el incumplimiento de un requisito, estos requisitos pueden ser del cliente, de la legislación, de la norma ISO 9001 o del propio sistema que la organización ha establecido. La frecuencia de los mantenimientos ha sido establecida por la empresa y su incumplimiento sin duda alguna es una no conformidad sin tener en cuenta el estado del equipo, su uso o cualquier otra circunstancia. Después tendrás que darle la solución: o aumentar el tiempo a pasar para cada mantenimiento o hacer el mismo.

    Un saludo,
    Ignacio

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  3. Buen día, me surge una duda sobre los equipos de software y hardware, estos deben tener licencias para asegurar su mantenimiento?

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  4. Si realizas esta pregunta a un auditor probablemente te dirá que sí, otra cuestión es que espontaneamente se plantee la pregunta durante la auditoría, yo nunca he visto que se realizasen estas revisiones. También depende de la actividad de la organización y del tipo de software y hardware empleado.
    saludos,
    Ignacio

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  5. como quedaria la ficha de cada equipo

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  6. Buenas tardes, César,

    - Identificación del equipo: Puede existir un campo para el código interno asignado y se suele usar otro campo para anotar el número de serir.
    - Nombre del equipo
    - Responsable del mantenimiento
    - Operaciones de mantenimiento a realizar: Incorporar frecuencia de las operaciones.
    - Fecha y firma de aprobación de la ficha.

    Lo normal es que después exista otra ficha para ir anotando cada una de los mantenimientos realizados.

    Un saludo,

    Ignacio

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  7. Hola Ignacio..

    Pensaba que este procedimeinto no era obligatorio, pero me he dado cuenta que si, en el caso de la empresa que estoy realizando el proyecto, que se debe registrar? es decir que equipos? Como es una empresa de servicio, no se bien, mas o menos tengo una idea que los que se debe realizar como ordenadores, teléfono ...??? no se que mas puedo poner..??

    Por favor si me pudieras dar alguna idea sobre esto, te lo agradecería mucho.. Muchas Gracias..

    Un saludo Yetel

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    1. hola, Yetel,

      si es una oficina y tienes el inventario de equipos informaticos y de comunicación, lo único que se me ocurre ahora son los equipos de protección contra incendios.

      Define en el procedimiento o en una tabla aparte los equipos que tienes y la actividades de mantenimiento que realizas con los mismos, las responsabilidades, los registros generados....

      saludos,

      Ignacio

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  8. Gracias..

    Ah yo pensaba que solo la infraestructura era relacionado con los procesos...... es decir que tuviera algún vínculo con los procesos que los perjudiquen en su mal funcionamiento.....

    En el registro se pone todos los equipos que y muebles que haya en la oficina????....

    Saludoss....

    También se puede poner calefacción, aire acondicionado???

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    1. hola, si es una oficina yo sólo pondría los equipos informáticos y la revisión de los extintores. Si quieres introducir la calefacción y el AC puedes hacerlo,

      te dejo el vídeo del proceso:

      http://hederaconsultores.blogspot.com.es/2014/01/infraestructuras-mantenimiento-ISO-9001.html

      saludos, Ignacio

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  9. Gracias...

    No se puede ver el enlace, me sale que ya no existe en el blog...

    Saludoss..

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    1. funciona, de todas maneras tienes el vídeo de las infraestructuras en la página de vídeos del menú principal

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  10. Les agradecería si me pudiesen hacer alguna indicación sobre una cuestión sobre este punto de Infraestructuras. Verán, supongamos que una empresa no tiene instalaciones propias en lo que a edificios se refiere, por ejemplo sus oficinas están cedidas por otra empresa u organización. Ni siquiera son alquiladas o con un coste, si no que una organización o empresa A les cede su uso a la empresa B, por la razón que sea. Lo que es el equipamiento de oficina, informático, etc, de las infraestructuras ya si son propiedad de la empresa B. Por ejemplo es el caso de viveros de empresas públicos en que se ceden oficinas a emprendedores locales sin coste o bajo subvención. ¿Como habría que considerar y gestionar dichas infraestructuras (las oficinas) por parte de la empresa que las recibe, desde el punto de vista de la norma?

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    1. hola, Pedro,

      si es un despacho con dos ordenadores y una impresora pues esas son las tres infraestructuras que tendrán que controlar. Para gestionarlas con que tengan un antivirus podría ser suficiente.

      saludos,

      Ignacio

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    2. Muchisimas gracias Nacho por la rapidez y precisión de tus respuestas. Desde luego, no solo eres un experto en calidad, si no que lo pones en practica en esta página, y estoy seguro que también en tu empresa.

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  11. La infraestructura la controla el area de mantenimiento, mi pregunta es si abarca hasta el control del desperdicio que lo tenga que hacer el area de mantto

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    1. Buenos días, Cristian:

      si hablamos de ISO 9001 el control de los residuos generados se suele mantener al margen de los procedimientos y del sistema. Si la gestión es escandalosamente mala y pone en riesgo la calidad de los servicios sí que debería controlarse.

      Saludos,

      Ignacio

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  12. que documentos podrían soportar la implementacion del requisito 7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos en ISO 9001 y que actividades se podrían realizar para que también se cumpla

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    1. Buenas tardes,

      Este apartado depende mucho de la actividad que se realice. En muchas ocasiones no se exige realizar ninguna tarea adicional. Estaríamos hablando de condiciones de limpieza de las instalaciones, humedad, temperaturas de almacenes y áreas de trabajo, atmósferas controladas, iluminación necesaria, etc. Tampoco estaría de más si se realizasen encuestas a los empleados sobre el clima laboral. Todo depende de la empresa y de hasta dónde quiera llegar.

      Saludos,

      Ignacio

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  13. me pueden colaborar aparte de los numerales 7.1.3 y 7.1.4 que otros requisitos aplica de la iso 9001 2015 al proceso de mantenimiento e infraestructura gracias

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    1. Buenos días, a todos los procesos les afectan aspectos como el control de documentos, los asociados a recursos humanos, el control de no conformidades y acciones, etc.

      Al no conocer de dónde procede tu pregunta no puedo afinar mucho más en la respuesta.

      Saludos,

      Ignacio

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  14. Felicitaciones !!!! Ahora que estamos confinados, nos cae en provecho leer las consultas y sesudas respuesta de Nacho. Nos ayudan a crecer !!!!!!! Gracias

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  15. Hola Nacho, Tu blog es oro puro, gracias por ser tan generoso. Me encuentro en Colombia, y la empresa en la que estoy por diversas razones no tiene completamente implementado su Sistema de salud y seguridad en el trabajo, claramente cumplimos con muchos requisitos legales en cuanto a contratación, jornada laboral, seguros, extintores, etc, pero el sistema como tal no está. Aqui mi pregunta, en la auditoria se seguimiento de Calidad de este año (llevamos dos años sin recibirla, por lo cual el certificado está suspendido) nos pueden levantar un NO conformidad por incumplir el requisito legal de no tener este sistema? Como nos recomiendas manejarlo si humanamente no alcanzamos a montarlo? Muchas gracias!

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    1. Muchas gracias por tu comentario, Lorena.

      Si la auditoría es de ISO 9001 es muy raro que te pregunten por cuestiones de seguridad y salud, excepto algunas cosas que puedan ser comunes como los extintores. Para tener una no conformidad tendrían que ser cosas muy evidentes que se puedan relacionar con la calidad de los productos o servicios, es muy raro.

      Como ejemplo, tampoco auditarán la parte contable y fiscal de la organización.

      Saludos,

      Ignacio

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  16. si estoy desarrollando un procedimiento del mantenimiento a equipos moviles como montacargas, tugger, scooter, bicibletas en que punto de la norma ISO 9001.2015 debera de ser el 7.1.3 o el 8.1), debo de hacer referencia para declarar y defender este punto ante un auditor.

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    1. hola, si la empresa se dedica al mantenimiento de estos equipos, quiero decir que es el servicio que presta a sus clientes, serán los puntos del apartado 8, si presta otros servicios y los equipos a mantener son de apoyo al proceso principal se tratará del apartado 7.1.3. de infraestructuras.

      saludos,

      Ignacio

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  17. Buenos días para auditar a una empresa de lácteos quisiera tomar en cuenta al apartado 7.1.4 que se debería tomar en cuenta????

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    1. Buenos días:

      En este caso sería interesante tener en cuenta todas las temperaturas de las salas de producción y almacenamiento, así como el estado de limpieza, todo ello conforme a la legislación sanitaria que aplique.

      Saludos,

      Ignacio

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Muchas gracias por su participación, su consulta sobre la gestión de calidad y ambiental será respondida lo antes posible.