26/11/13

Calidad e ISO 9001 en empresas de formación

Los sistemas de gestión de la calidad de las empresas que ofrecen formación deben centrarse en alcanzar el mayor grado de satisfacción de sus alumnos. En el artículo de hoy analizaré cuáles son los factores de los que depende esta satisfacción y cuáles son los procesos y apartados relacionados de la norma ISO 9001.

Satisfacción del cliente en procesos formativos ISO 9001
Factores que influyen en la satisfacción del alumno en procesos formativos
1. Contenidos, planificación y aplicabilidad de la formación.
Las empresas de formación deben diseñar sus cursos teniendo en cuenta que los contenidos sean atractivos, con un tiempo y unos horarios adecuados y que sirvan para mejorar el desempeño en el trabajo de los alumnos. El sistema de gestión de la calidad debe disponer de un proceso de diseño de los cursos que asegure estos aspectos, este proceso debe estar apoyado por un proceso comercial en el que se identifiquen las necesidades formativas de la empresa cliente y el perfil de los alumnos que deseen realizar el curso. Para cada formación es necesario diseñar o definir los contenidos, el tiempo, el perfil del formador, los manuales y las infraestructuras necesarias para la realización del curso.
Los apartados de ISO 9001 relacionados son 7.2. Procesos relacionados con el cliente y 7.3. Diseño y desarrollo.

2. Homogeneidad de alumnos.
Para un correcto desarrollo del curso es muy importante que el grupo de alumnos sea homogéneo en sus conocimientos previos y en sus inquietudes. La organización deberá disponer de un proceso en el que se confeccionen los grupos de tal manera que se favorezca el aprendizaje de los asistentes.
El apartado de ISO 9001 relacionado es 7.5. Producción y prestación del servicio.

3. Formador adecuado.
El perfil del formador es fundamental en el desarrollo del curso, el mismo deberá disponer de la experiencia y el conocimiento necesarios tanto de la materia a impartir como en el desempeño en procesos formativos similares. El sistema de gestión de la calidad deberá disponer de un proceso para seleccionar al formador adecuado en base a unos criterios de evaluación que normalmente se encuentran relacionados con los resultados de satisfacción de los alumnos de cursos anteriores.
Si el formador pertenece a la organización el apartado relacionado es el 6.2. Recursos humanos, si el formador es subcontratado para realizar la actividad el apartado relacionado es el 7.4. Compras.

4. Instalaciones y documentación.
El proceso formativo debe estar apoyado en unos manuales de calidad acorde a la materia a impartir y unas aulas que permitan el correcto desarrollo del curso. Las infraestructuras se convierten en un factor fundamental cuando el curso requiere el uso de equipos informáticos para su impartición. La organización dispondrá de un proceso para asegurarse el correcto estado de las instalaciones y equipos y tendrá un proceso de compras para asegurar el uso de los correctos manuales y la disponibilidad de aulas apropiadas, cuando fuese necesario su alquiler.
Los apartados relacionados son 6.3. Infraestructuras y 7.4. Compras.

Si la información ha sido de tu interés te agradecería que la compartieses empleando los botones sociales que se encuentran al final del artículo.

Un saludo desde Madrid,

Ignacio Gómez

8 comentarios:

  1. hola Nacho, ¿cuánto tiempo se puede tardar y cuánto cuesta obtener la certificación ISO?

    gracias por los aportes.

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    1. hola,

      el tiempo y el precio depende de la complejidad de la empresa. El tiempo podría estar entre 4 meses y un año y el precio de consultoría es muy variable dependiendo de la metodología de implantación, podrás ver precios desde 2000 a 8000 euros. Luego está el precio de la certificación, este depende del número de jornadas de auditoría que son calculadas en fución del número de personas de la empresa, entre 1500 y 4000 euros.

      Si quieres tener un presupuesto ajustado al tipo de organización te invito a que solicites un presupuesto en la pestaña correspondiente de este blog.

      Un saludo,

      Ignacio

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  2. Hola, interesantísimo blog, me está sirviendo de mucha ayuda. No soy experto en gestión de calidad y estoy pensando en un diseño básico para implantar un sistema de calidad iso 9001 en una entidad formativa y tengo alguna duda. Te agradecería si me pudieses ayudar. Por ejempo, ¿en el caso de que la empresa o entidad no dispusiese de instalaciones propias, las alquilase o subcontratase (por ejemplo para poder impartir cursos en ciudades distintas a donde está su sede), dichas instalaciones se considerarían infraestructuras o compras?. Del mismo modo, si tuviese que recurrir a contratar de forma temporal a algún formador, una persona física, para impartir un determinado curso del que no dispone de ningun perfil propio adecuado, dicho formador pasaría a considerarse recursos humanos propios o compras?. Muchas gracias y enhorabuena!

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    1. hola, Juan,

      yo las infraestructuras alquiladas las suelo tratar como compras, tendré que establecer qué controles les exijo a las aulas y a los equipos y qué evidencia tengo de este control.

      A los formadores subcontratados también, trátalos como compras pero en un listado exclusivo para ellos, controla sus datos (CV y demás) y las exigencias para su contratación.

      saludos,

      Ignacio

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  3. Hola Nacho, me gustaría preguntar una duda sobre las empresas de formación que imparten cursos que diseñan ellas mismas y elaboran el material lectivo de los cursos, los manuales, en papel o formato electrónico. Mi duda es saber si el diseño de los manuales sería un proceso independiente al de la impartición del curso, es decir, si habría un proceso de diseño y elaboración de manuales y otro de impartición del curso, con sus respectivos procedimientos. Y por otro lado si los manuales cuyos contenidos elabora la propia academia se llevan a imprimir a una empresa externa, una imprenta, ¿eso se consideraría una compra?. Gracias por su ayuda.

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    1. hola,

      el diseño del curso yo lo pondría en un proceso independiente o lo incluiría en el proceso de relación con clientes, depende de como sea de complicado el diseño de los cursos.

      El diseño de los manuales es una etapa del proceso del diseño del curso.

      Sí, yo la impresión de los manuales lo considero una compra.

      saludos,

      Ignacio

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  4. Hola, ¿qué puedo hacer si la satisfacción de los cursos la analizo a partir de las encuestas de los alumnos y el cliente se niega a que haga estas encuestas? Tengo la auditoría de certificación el més próximo y este asunto me preocupa. Gracias por tu respuesta.

    Marta

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    1. Hola, Marta:

      depende del % de cursos en lo que te pase esto, si es el 5% puedes obviarlo y seguir trabajando unicamente con las encuestas. Si no tienes encuestas en el 50% de los cursos tendrás que pensar en una nueva forma de ver si el cliente está o no satisfecho, por ejemplo puedes realizar una entrevista o una encuesta al organizados del curso.

      saludos,

      Ignacio

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