12/12/13

ISO 9001. Calidad en empresas de servicios de mantenimiento

Según la familia de normas ISO 9000, gestionar la calidad es gestionar la satisfacción de los clientes. Por lo tanto, para analizar la calidad en un determinado sector el primer paso es identificar los factores de los que depende esta satisfacción. En el artículo de hoy se tratarán los aspectos a tener en cuenta para gestionar la calidad en las empresas de servicios de mantenimiento industrial: maquinaria, frío y climatización, electromecánica, etc.

La satisfacción del cliente frente a un servicio de mantenimiento correctivo o preventivo depende de los siguientes factores:
  1. Fiabilidad de la reparación o intervención
  2. Plazo de respuesta o cumplimiento de plazos establecidos en el caso de mantenimiento preventivo.
  3. Gestión administrativa adecuada.
Satisfacción del cliente para empresas de servicios de mantenimiento
 
1. Fiabilidad.

La fiabilidad de una organización de mantenimiento es el porcentaje de intervenciones que garantizan el buen funcionamiento del equipo tratado.
Para tener una fiabilidad muy alta hay que tener en cuenta dos aspectos fundamentales. El primero es la competencia del técnico que ha realizado el trabajo, basada en su formación y experiencia, el segundo es que las operaciones se realicen empleando unas infraestructuras, herramientas y equipos de medida adecuados.

Fiabilidad en servicios de mantenimiento ISO 9001


2. Plazos de respuesta

Las empresas deberán disponer de una metodología para la recepción de los avisos del cliente que garantice su eficacia y pronta respuesta (Líneas telefónicas con atención 24 horas, sistemas informáticos para el registro de incidencias por parte del cliente, etc.). Una vez recibido el aviso debe existir un canal de comunicación interno eficiente que haga llegar los trabajos a realizar al técnico asignado.
Para reducir los plazos de respuesta es fundamental que todo el servicio se encuentre planificado correctamente, asignando los trabajos teniendo en cuenta las rutas y las competencias de cada uno de los técnicos.

Plazos de entrega en empresas de servicios de mantenimiento ISO 9001

 3. Gestión administrativa

Finalmente, el cliente quedará satisfecho si la factura emitida está de acuerdo a los presupuestos emitidos y a sus expectativas. Las condiciones deben definirse claramente tanto en los contratos anuales (condiciones generales, garantías, etc.) como en los presupuesto individualizados que puedan realizarse (repuestos, mano de obra, etc.).

Gestión administrativa en empresas de servicios de mantenimiento ISO 9001


A continuación se presentan algunas particularidades que deben tenerse en cuenta en la implantación de un sistema de gestión de la calidad para empresas de servicios de mantenimiento.

Requisitos de la documentación

Es necesario controlar y distribuir la documentación de origen externo, particularmente los manuales de los equipos a mantener, su despiece y cualquier tipo de documento que sea necesario en el desarrollo de las intervenciones.

Recursos humanos

Es necesario disponer de técnicos competentes para alcanzar la mayor fiabilidad de las reparaciones. Los técnicos deben recibir una formación continua respecto a los nuevos equipos y tecnologías.

Procesos relacionados con el cliente

En esta actividad es frecuente que existan dos momentos clave para el establecimiento de las condiciones del servicio. El primero es la elaboración y revisión de un contrato marco de trabajo en el que se especifiquen las tarifas generales y las condiciones del servicio (plazos, operaciones a realizar, garantías, etc.), el segundo es la realización de presupuestos particulares para aquellas intervenciones que lo requieran, en este caso es necesario especificar el precio de las piezas a sustituir y las horas de mano de obra estimadas.

Compras

Para reducir los plazos y mejorar la fiabilidad de las reparaciones es fundamental que la empresa seleccione unos proveedores que garanticen la calidad de los repuestos y la rapidez en su entrega.

Control de la prestación del servicio

Para asegurar la fiabilidad de la reparación la empresa debe definir las pruebas a realizar con cada uno de los equipos. La información sobre las pruebas realizadas debe constar en los partes de trabajo aportados al cliente.

Identificación y trazabilidad

Cada una de las reparaciones debe ser identificada por un número o código. Este código debe incluirse en todos los registros asociados: presupuestos, partes de reparación, pedidos de compra, facturas, etc.

Preservación del producto

Deben tomarse todas las medidas oportunas para evitar daños a los equipos del cliente en el transcurso de la reparación. Al mismo tiempo es fundamental mantener un adecuado estado de los repuestos, así como una fácil y sencilla identificación. Es muy recomendable disponer de un stock actualizado de repuestos para mejorar los plazos de reparación.

Control de los equipos de seguimiento y medición

Los técnicos deben emplear equipos de medición en correcto estado de calibración o verificación para asegurar la correcta medida en los trabajos de reparación e inspección final.

Seguimiento y medición de los procesos

La empresa mantenedora debe disponer de un cuadro de indicadores que permitan conocer los resultados de los procesos, por ejemplo el tiempo de respuesta, el número de actuaciones en garantía, el número de reclamaciones de cliente, etc.

Control del producto no conforme

Es importante diferenciar entre la incidencia del equipo que requiere reparación y los servicios detectados con deficiencias. Se considerará no conformidad aquellas intervenciones realizadas fuera del plazo estimado, aquellas reparaciones que requieran intervenciones adicionales, etc.

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Un saludo desde Madrid,

Ignacio Gómez

www.hederaconsultores.com
Solicitud presupuesto de consultoría ISO 9001 - ISO 14001 
Si el sistema está ya implantado puedes solicitar un presupuesto para la auditoría de certificación ISO 9001 - ISO 14001

6 comentarios:

  1. buenas tardes, Nacho,

    ¿es necesario que siempre se encuentren los trabajos firmados por el cliente en un parte de trabajo? Gracias

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    1. hola,

      de tan recomendable que es para luego evitar posibles reclamaciones que ya tendrás que tener una buena excusa para que el cliente no de su aprobación a los trabajos realizados.

      saludos,

      Ignacio

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  2. hola,

    ¿cuánto tiempo puedo tardar en tener el certificado en una empresa de climatización? ¿cúanto puede costar?

    Agradecería la información.

    Miguel

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    1. Buenas tardes, Miguel:

      el tiempo mínimo sería de unos 3 meses pero varía en función del tamaño de la organización, al igual que los precios de consultoría y de certificación. Si quieres un presupuesto personalizado puedes solicitarlo pinchando en las imágenes de la derecha.

      Saludos,

      Ignacio

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  3. Buenas Tardes Nacho, un placer saludarte. Estoy realizando una investigación en relación a la medición de la calidad de servicio en empresas de mantenimiento, con esta metodología que explicas en forma general ¿podría medir la calidad de servicio en este tipo de empresas? si no es mucha molestia tendrás otros artículos que me puedan ayudar con esta información, mi correo es danielcaicedo06@gmail.com. Gracias

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    1. Buenas tardes,

      tendrás que fijar indicadores, por ejemplo el tiempo medio de reparación, el tiempo medio de preparación de presupuesto, % de reparaciones no eficaces que requieren intevención, etc.

      Ahora no recuerdo ninguna información que te pueda aportar al respecto, lo siento.

      saludos,

      Ignacio

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