7/5/15

Plan de Calidad según normas ISO 9000 para empresas comercializadoras

Plan de Calidad ISO 9000
Es habitual que al hablar sobre los sistemas de gestión y planes de calidad, en el entorno de las normas ISO 9000, nos centremos exclusivamente en los controles e inspecciones en procesos de producción fabriles y dejamos al margen a un gran número de organizaciones que no disponen de producción propia de bienes materiales. En el artículo de hoy trataré de señalar los puntos fundamentales a tener en cuenta para establecer planes de calidad en las empresas comercializadoras y distribuidoras de productos fabricados por terceros.


El principio de los sistemas de gestión de calidad basados en la norma ISO 9001 es la búsqueda de la mayor satisfacción del cliente. En el caso de las empresas comercializadoras la satisfacción del cliente dependerá de, al menos, los siguientes cinco factores:
  1. Precio de los productos
  2. Plazo de entrega
  3. Condiciones y fiabilidad de las entregas
  4. Amplitud de la gama de productos
  5. Atención y asesoramiento al cliente
Satisfacción del cliente y plan de calidad en ISO 9000


1. Precio de los productos

La empresa deberá establecer procesos para conocer la opinión de sus clientes respecto a los precios ofertados, para ello es fundamental que la red comercial proporcione toda la información al respecto para su posterior análisis. Al mismo tiempo, es interesante conocer los precios de las empresas competidoras.

2. Plazo de entrega

El plazo de entrega es un factor decisivo para tomar la decisión de la compra. La empresa debe controlar el tiempo de entrega de todos los pedidos de los clientes y tratar de reducirlo, para ello deben coordinarse todos los departamentos de la organización, desde el comercial hasta el de reparto, pasando por las compras y la preparación de los pedidos.

3. Condiciones y fiabilidad de las entregas

Que los productos entregados al cliente coincidan exáctamente en número, precio y características con los de su solicitud es el núcleo de la actividad. Es necesario establecer las inspecciones oportunas, especialmente en los departamentos de preparación de los pedidos y de reparto. El departamento de reparto, si es necesario, deberá disponer de unas instrucciones para la carga y manipulación de los productos para evitar daños en la mercancía.

4. Gama de producto

Al no existir una actividad de diseño, el proceso de compras será responsable de definir qué productos cubrirán las necesidades de los clientes y, por lo tanto, serán demandados.

El cliente valorará la posibilidad de decidir entre diferentes productos y esto permitirá tener diferentes políticas de precios. Cada nueva línea de producto incorporada a la cartera puede considerarse una acción de mejora.

5. Atención y asesoramiento al cliente

Una rápida y eficaz atención comercial, así como una pronta respuesta ante asuntos administrativos es fundamental para fidelizar a los clientes. Esta correcta atención se logra a través de procesos de formación y sensibilización de los empleados.

Si la información te ha resultado útil o interesante te agradecería que la compartieses utilizando alguno de los botones sociales que hay a continuación.

Un saludo desde Madrid.


Ignacio Gómez
www.hederaconsultores.com
Solicitud Presupuesto Consultoría ISO 9001 - ISO 14001


8 comentarios:

  1. hola, ¿si empiezo ahora a implantar el sistema ISO 9000 en nuestra empresa cuándo podré tener el certificado?

    Gracias por toda la información que aportas

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    1. Buenas tardes,

      dependerá de la complejidad de tu empresa y de su actividad, lo mínimo serían 3 - 4 meses (sin hacer cosas raras), a partir de ahí la dedicación y la experiencia de los responsables de la implantación es el factor fundamental.

      saludos,

      Ignacio

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  2. Cordial saludo.

    para poder evaluar las habilidades de los trabajadores como pide la norma, es necesario hacerle una prueba distinta a cada uno de acuerdo al perfil o puedo buscar una prueba para todos?
    atento a su respuesta

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    1. Buenas tardes:

      como cada puesto tiene que tener unas competencias exigibles diferentes, lo normal es que las pruebas o los requisitos para evaluar la competencia de una persona dependerá del puesto que ocupe en la organización.

      saludos,

      Ignacio

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  3. hola Ignacio buenas tardes, te escribo desde Mexico para felicitarte por tu artículo ... la verdad que no sabes cómo he batallado para encontrar artículos relacionados con empresas comercializadoras ... como mencionas en tu introducción, tanto los artículos en internet como la misma empresa que me está "asesorando" confunden mucho y piensan que se deben aplicar los mismo criterios y aunque yo no tengo experiencia sé que no es así, tu artículo me lo confirma ... solo quería preguntarte si tienes alguna bibliografía que me pudieras sugerir ... como te comento el área de calidad apenas se abrió en agosto del año pasado y yo no tengo experiencia en el tema (solo tengo experiencia de 7 años en el area de ventas y soporte administrativo) ... Te agradeceré mucho si pudieras recomendarme algún libro o bibliografía al respecto y de antemano te agradezco y felicito por tu pagina web ... Saludos desde Mexico!

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    1. Buenas tardes, Danitza:

      Gracias por el comentario.

      Ahora mismo no se me ocurre ningún libro o publicación que recomendarte, no es un tema muy habitual.

      Si me acuerdo de algo te comento,

      saludos,

      Ignacio

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  4. Buen día.

    Me ha interesado muchisimo tu articulo.
    Estoy trabajando para una empresa comercializadora de lacteos y deseo propoenerles la certificación, pero tengo algunas dudas. Pues para certificarse necesitamos los manuales y hasta donde se, no es cualquier manual, pues estos deben de realizarse bajo lineamientos como ejemplo: la letra, el diseño, el contenido, etc.La verdad es que desconozco esos lineamientos y me gustaría saber si tu me podrías apoyar con ello.


    Gracias!

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    1. Buenos días,

      respecto a los documentos tienes varios artículos en este blog, tienes una página con la lista de artículos (accede por el menú de la barra superior).

      Saludos,

      Ignacio

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